Page 163 - 新时期社区医院管理与服务

第五章 社区医院绩效管理

生签约情况进行了解。家庭医生续约率指标是指签约服务居民在服务期满后再次
签约所占的比率，是对上一个签约服务期内家庭医生服务质量及满意度的一个总
体直接体现。该指标值的高低，直接反映社区医院签约居民对家庭医生的服务满
意度和认知度。

针对重点人群提供服务。按照中央全面深化改革领导小组第二十三次会议讲
话要求，推进家庭医生签约服务，要优先覆盖相关的老年人、慢性病患者、结核
病等慢性传染病患者、严重精神障碍患者、孕产妇、儿童、残疾人等重点人群。
本书设计了“重点人群覆盖率”考核指标，该指标通过考核家庭医生签约服务在

相关重点人群中的开展情况，通过统计一定时期内，重点签约居民开展基本医疗、
公共卫生各类服务的人次占总签约居民人次的比例，反映家庭医生在社区医院服
务认知度，从而体现社区医院推行家庭医生签约服务所带来的“公益性”社会效益。
预约就诊服务效率。为了促进医疗资源下沉，实现人人享有基本医疗服务的

战略目标，就要保证家庭医生签约服务落到实处，社区居民在享受家庭医生签约
服务时，应能体现方便性及高效性，故本书在参考上海、福建等已经开展家庭医
生签约服务的省市实施情况，结合社区实际情况，选取了“预约就诊率”“就诊
等候时间”对社区医院家庭医生预约就诊服务的效率进行考核。其中，预约就诊

率指标考核的是家庭医生每月接诊签约居民的预约就诊量占比，反映了已签约的
社区签约居民获取的家庭医生服务数量，服务数量体现了家庭医生预约就诊服务
效率。就诊等候时间指标通过考核患者就诊等候时间，反映了家庭医生服务的效
率，是从服务质量方面反映家庭医生预约就诊服务效率。

提供高质量的医疗服务，满足社区签约居民基本医疗需求。在设计“家庭医
生提升公益性医疗服务水平”指标的同时，也不应忽视家庭医生签约服务的质量
考核指标。由于医疗质量指标专业性较强，直接对其进行考核，指标较多且不易
选取，故选取从家庭医生签约服务的对象——社区签约居民角度出发，设计了“签

约居民满意度”“签约居民投诉率”指标来间接反映社区家庭医生签约服务的质
量。其中，签约居民满意度指标是通过电话随访或设计家庭医生服务满意度调查
问卷，不定期调查社区医院不同区域的就诊居民人群，对家庭医生的服务进行打
分，通过调查居民满意度指标反映社区医院家庭医生服务的整体质量情况。签约

居民投诉率是直观体现社区医院家庭医生服务效果好坏的一项指标，反映的是社
区医院家庭医生服务质量及服务水平。通过查看社区医院家庭医生的患者记录，

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