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新时期社区医院管理与服务
Management and Service of Community Hospitals in the New Era

一、社区医疗服务质量概述

（一）社区医疗服务
社区的最早定义是基于家庭的历史共同体，最早由德国学者费迪南德·滕尼

斯于 1887 年在《社区与社会》中首次提出。而社区医疗服务最早则出现于英国，
20 世纪 40 年代，学者基于社会医学、疾病控制以及对人类健康的影响提出了社
区医疗服务的概念。1976 年，旨在运用更低成本的方式帮助弱势群体解决医疗

卫生服务的白皮书《英格兰卫生服务与个人服务的优先权》发布，成为社区医疗
服务领域的代表性研究。社区医疗服务的定义在医疗体系的不断发展中也随之完
善，现在较为公认的概念是指在各级政府部门与医疗机构参与下，以社区医疗机
构为主体，通过合理、充分利用社区资源以及相应的医疗技术，实现以居民健康

为重心的医疗服务供给，满足社区内居民的医疗需求，同时包含预防、保健等服
务，形成连续、方便、综合性的一体化医疗服务。社区医疗服务的内容十分繁杂，
其中主要以慢性病、常见病以及疾病预防工作为重点，兼顾康复、计划生育、保

健等辅助医疗服务。
（二）医疗服务质量
医疗服务质量的概念最早于 1988 年被提出，它被美国 OTA 定义为基于已有
的条件，充分利用医学知识与医学技术，通过医疗服务增加患者的期望结果或是

减少其不期望结果。从一定程度上来讲，医疗服务质量也可以被认为是通过医疗
手段达到预期目标的能力，如恢复患者的身体健康和心理健康。美国医学学会则
将医疗服务质量定义为在现有的医疗水平与医疗技术情况下，尽可能在为公众提

供理想状态的医疗服务。
对于医疗服务质量目前尚未有统一的定义，但是对医疗服务质量普遍公认的
一点是，其关键在于医疗服务方式的转变与从“服务提供者导向”到“服务接受
者导向”的转变。服务这一过程体现了服务的提供者与服务接受者之间的互动，

具有不可存储性、无形性、感知异质性、生产 / 消费同时性等特点，随着经济与
现代科技的发展，无论是营利组织还是非营利组织，实现差异化发展和形成长期
的竞争优势都离不开服务。作为无形产品，服务质量难以通过客观性标准进行度

量，因此为了使企业更好地开展管理，学者们深入研究了服务质量的相关理论，
并划分了服务质量与质量评价的相关维度。医疗服务本质上也是一种服务，它的

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