Page 63 - 新时期社区医院管理与服务

第三章 社区医疗服务质量的提升

特殊性在于服务提供者与服务接受者之间的互动性很强，并且存在诊疗复杂性、
不确定性与对生命安全的关键要求。医疗服务作为一种特殊服务，具有很强的互
动性，本身也蕴含了诊疗的复杂性、疗效的不确定性以及生命安全的内在要求。

目前在医疗服务质量的评价和医疗服务质量管理领域，国内外众多学者关注
患者感知服务质量，并将 SERVQUAL 方法应用到研究中，在医疗服务提供者进
行质量决策的过程中提供重要参考。

另有一些学者从医疗服务提供者视角，对医疗服务质量展开研究，Isaac 等
研究了 927 家医院的医疗服务数据，对患者评分与医疗服务质量、手术并发症发
生率的关系进行了研究，并得到了护理人员的经验与护理质量成正相关的结论。

Herman 等通过三角模糊数的方法，并运用多准则决策（MCDM）对医院的绩效
与医疗服务质量进行了评估。同样地，WHO 从六个角度提出了改善医疗服务质
量的措施，包括信息、领导力、护理模式、组织能力、法规与标准及患者参与。

Murray 构建了医疗保健评估和质量指数（HAQ 指数），并对医疗服务可及性与
医疗服务质量指数之间的关系进行了评价。邓剑伟等对中国医疗服务质量评价体
系发展的阶段进行了梳理，同时建议采纳欧盟通用评估框架（CAF）指导医疗服

务质量的改善活动。

二、社区医疗服务质量现状

近年来，中国社区医疗服务取得了一定的进展，同时也存在着一些问题，如

医疗卫生人员素质参差不齐、社区医疗服务信息化建设水平不高、社区医疗服务
机构运行机制不健全、首诊双向转诊制度未落实等问题，城市社区医疗服务水平

有待进一步提高。社区医疗服务存在质量问题的原因可归纳为以下几点：
社区医疗服务功能存在缺失。目前，社区医院的服务内容主要集中在疾病治
疗，而对患者的健康管理率、家庭建档率、居民建档率等服务关注不足，尚未达
到政策指标。

政府对于社区医疗服务的资源投入不足。由于普遍缺乏资金，社区医院在开
展医疗服务过程中存在障碍。一是硬件上的医疗设施设备不足，设备简陋、药品

不足等问题严重。二是社区医院人才缺乏，一方面医疗服务人员人手短缺，另一
方面整体素质不高，并且存在严重的人才流失现象，使得社区医院难以开展优质

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