Page 65 - 新时期社区医院管理与服务

第三章 社区医疗服务质量的提升

政府对医疗服务资源的投入不足会导致患者对就医服务的不满意，根本原因
是民众看病贵的问题未能得到解决。一方面，医生由于患者之间存在着信息不对
称，医生可能会利用自己所掌握的信息使自己利益最大化，做出损害患者利益的
举动。另一方面，医保报销项目覆盖范围与报销比例的水平一定程度上也影响了

患者的经济服务单。人性化服务维度包括医疗服务的便捷性、患者隐私是否得到
尊重、医务人员是否主动关心等方面。随着生活水平的提升，患者在接受医疗服
务的过程中开始更加关注自己的个人感受。从患者的角度来看，在服务过程中仍
存在着候诊时间久、流程复杂、服务态度差、尊重患者隐私意识不强等问题，对

患者的就医满意度存在负面影响。
（二）基于社区医院的社区医疗服务质量影响因素
医院管理的一个重点工作就是提升医疗服务质量，其关系到患者的切身利益，
从社区医院角度来看，社区医院医疗服务的能力、工作效率、医疗安全等直接影

响医疗服务质量的水平。从社区医院自身来看，其内部医疗环节的各个流程构成
了一个完整的医疗服务供应链，而各流程的顺畅性与供应链中物流、信息流、资
金流、技术流的流通效率是患者感知医疗服务的关键因素。因此，社区医院应从
自身出发，梳理内部服务流程，对各服务环节进行优化，不仅能够节省资源、提

高效率，更能够为患者提供优质的医疗服务。
（三）基于供应商的社区医疗服务质量影响因素
社区医院提供医疗服务离不开医疗设施设备以及药品，医疗资源的供应商在
一定程度上影响了医疗服务的质量。药品是患者疾病得到医治的基本保证，一方

面，社区医院药品的质量保证了医生的诊疗发挥功能；另一方面，新药物的及时
研发将在一定程度上达到更好的诊疗效果，提升医疗服务质量。而医疗设施设备
更是在辅助治疗上发挥重要作用。因此，可以说供应商保证其对社区医院提供的
医疗用品的质量与数量，并确保及时性与准确性，是患者接受到安全有效医疗服

务的基础。这个角度来看，供应商提供医疗用品的及时性、药品安全性、新药研
发速度是社区医疗服务质量的重要影响因素。
（四）基于公立医院的社区医疗服务质量影响因素
在“分级诊疗”的政策下，公立医院与社区医院承担着不同的职责，共同为

居民提供医疗服务。公立医院其掌握的大量优质医疗资源与先进技术，承担着重
大疾病与疑难杂症等治疗职责，而社区医院则承担着辖区内居民的常见病、慢性

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