Page 70 - 新时期社区医院管理与服务

新时期社区医院管理与服务
Management and Service of Community Hospitals in the New Era

养仍然较低，缺乏对疾病预防，疾病检测，健康档案管理等方面的认知，平台提
供的健康信息缺乏个性度会导致用户对在线健康信息内容针对性体验感较差。
此外，在线医疗平台提供的健康资讯专业程度较高，缺乏专门的服务人员进
行解释说明，此类信息对信息素养较低的患者不太友好，改善健康信息内容易理

解性有助于扩大在线医疗平台的用户群体，在互联网普及的地区，患者用户均能
借助在线医疗平台获取并理解专业的健康医疗知识，提升用户的互联网就医体验。
根据调查发现，医患健康信息交互服务满意度较低主要表现在健康信息交互反馈
及时性，交互次数满意度和交互服务个性度方面。

由于中国当前的医疗资源仍然集中于实体医院，在线医疗社区的入驻医生有
自己隶属的医院，参与在线问诊只是兼职工作，其工作性质决定了医生花费在在
线医疗平台上的时间和精力有限，尤其急病患者通过网上平台获取在线问诊的效
率偏低，主要表现在医患在线交互效率较低，患者在线问诊后，平台无法保障医

生的在线反馈及时性，用户的病情得不到及时的健康指导，从而影响患者对平台
的认可程度。部分平台在患者交付问诊费用后，限定在线交互次数，如丁香医生
在患者支付在线问诊费用后，本次费用内医患交互次数仅为三次，患者向医生在
线提问的次数有限，导致在线问诊覆盖的内容范围有限，且在线问诊以患者提问

为主，医生针对患者提出的问题给予专业回复，缺乏专业系统的医疗健康指导，
在线交互次数受限导致在线交互内容受限，患者的健康信息需求无法得到有效满
足，不利于患者保持对平台的使用忠诚度。
此外，在线医疗社区提供的健康信息服务范围和规模有限，主要集中于常见

病诊疗指导、慢性病健康管理等，由于患者在实体医院作出的检查和诊断数据，
在线医疗平台很难获取利用，从而导致医患在线交互服务过程中医生提供的个性
化专业服务水平受限，医患健康信息交互服务效率较低。
2. 平台医生知识贡献度较不活跃，患者获取健康信息服务成本较高

健康信息主体维度下有医疗服务质量和患者体验质量两个一级指标，通过网
络调查发现，用户对在线医疗平台医生的整体满意度较好，其中对在线医生知识
贡献度的满意度一般。在线医疗社区作为虚拟社区，主要依靠平台在线医生持续
不断地分享专业健康医疗知识才能吸引新用户参与互联网医疗服务过程，从而扩

大用户群体，促进在线医疗平台持续发展。平台医生的知识贡献行为包括开通平
台医生个人主页，撰写健康医疗方面科普知识文章，参与患者在线咨询，回答患

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