Page 89 - 新时期社区医院管理与服务

第三章 社区医疗服务质量的提升

第三节 社区医疗服务质量的提升路径

一、在线医疗社区服务质量提升路径

（一）优化健康信息内容质量，提升健康信息交互服务满意度
优化平台健康信息内容质量，首先要努力提升健康信息内容针对性，让患者
在在线医疗平台上主动检索或被动接收平台推送的健康信息资源能够满足其健康

需求，在一定程度上真正解决患者在健康信息方面的实际问题。为此，在线医疗
平台在发布健康信息科普知识时，需要明确疾病、疫苗、检查及治疗的服务对象
和范围，紧密结合患者对各类在线健康信息科普知识的个性化需求，科学设置健
康信息科普主题，努力提升平台在健康信息科普方面的内容针对性和精准性，使

患者用户更易感知在线医疗社区提供的健康信息内容的有用性和易用性，从而改
善患者对健康百科方面的信息内容满意度。
此外，在线医疗平台也需要在设置健康百科知识时，适当通过市场调研，获

取患者用户对平台健康知识的使用习惯，采取一定的措施，帮助信息素养较低的
患者用户获取并理解专业的健康信息，如增加在线医疗平台的在线客服人员，用
户在获取健康知识的过程中，可以适时地向客服人员提问，从而获取有用的健康
信息；同时，需加强对客服人员的专业技能培训，提升客服人员的健康医疗相关

的专业知识储备。在线医疗社区提升健康信息交互满意度，从整体上看，需要提
升医患在线交互次数满意度，交互服务个性度和交互反馈及时性。
医患交互满意度主要是指患者对平台在线医生回复健康信息咨询次数的满意

水平。在线医疗社区的信息支持和情感支持是用户持续使用和参与平台健康信息
服务的主要影响因素。医患交互满意度是患者用户在平台获取健康信息支持的重
要衡量标准。在线医疗社区管理者需要采取多种手段完善平台医患在线交流互动
渠道和健康信息支持机制，如规范医患在线交互服务标准，提供多层次的健康信

息交互方式，包含图文、电话、视频、一问一答等付费问诊方式；也需要通过平
台激励等营销手段，积极调动在线医生通过平台健康号发帖、回帖、答复患者提问，
提高医生在平台的活跃度，逐渐为患者提供免费的医患信息及情感交互体验，提

升医患双方对平台的使用黏度；同时，平台需要加强对在线医患交互服务过程及
结果反馈的监管，通过提供第三方介入监管，提升患者的健康信息交互服务效率，

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