Page 90 - 新时期社区医院管理与服务

新时期社区医院管理与服务
Management and Service of Community Hospitals in the New Era

及时处理健康医疗咨询信息失误事件，杜绝医生专业与患者就医需求不对等的情
况，保障患者在平台获取有用的健康医疗信息，从而提升在线医患交互满意度。
此外，交互服务个性度在健康信息交互服务质量维度下所占指标权重最大，
说明提升交互服务个性度，对改善在线医疗社区的健康信息服务质量有很重要的

影响。由于患者的疾病类型不同，产生的健康信息交互服务需求不同，医患在线
健康信息交互过程中，医生需要根据患者的问诊需求，提供个性化的诊疗方案，
如轻症患者，重在提升回复速度，给予健康保健方面的信息支持；重症患者，重
在疾病诊断，疾病治疗可以提供线上咨询转线下预约转诊的服务，同时给予患者

心理疏导，提供与专业知识相关的情感支持；慢病患者，重在提供与日常生活环
境及生活习惯等有关的健康指导，建立专门的电子健康档案，在线医疗平台通过
患者使用医疗穿戴设备采集健康数据，由在线慢病专科医生主动检测患者的健康
情况等，从而提升健康信息交互的个性度。

医患交互反馈及时性主要体现在医生对患者提问的反馈速度，提高交互反馈
及时性，一方面需要提高医生在平台上的责任感，当前医生多点执业成为发展趋
势，部分医生群体受经济、名望等因素影响，积极参与在线医疗平台的健康信息
服务工作，针对这部分医生需提高个人的职业精神，充分调整个人工作时间安排，

加快线上问诊的反馈及时性；另一方面，也需要在线医疗平台加强对线上医生的
管理，出具完整的线上问诊回复时间标准，针对不同的回复时间标准，设立对应
的奖励和处罚方案，从而在一定程度上约束在线医生的反馈速度和反馈时长。
（二）积极调动平台医生知识贡献度，提升患者获取健康信息服务的成

本收益比
医生是在线医疗社区提供健康信息服务时的核心资源，知识共享分为知识贡
献和知识搜寻两种活动，在线医疗社区作为链接医生和患者的纽带，需要积极调
动医生在平台上的知识贡献度，为社区提供源源不断的健康信息知识，引发患者

通过平台进行相关健康信息知识搜寻行为，从而保障在线医疗虚拟社区的可持续
性发展。由于在线医疗平台入驻的医生大多数是公立医院临床在岗医生，平时只
能通过零散时间在平台义务贡献其专业健康医疗知识，因此，提高医生在线上平
台的知识贡献度，需要医生，患者及在线医疗平台管理人员三方共同努力。

医生方面，需要提高职业责任感，合理规划个人的时间和精力，积极参与平
台组织的平台操作能力培训指导，主动参与平台组织的公益专家讲座，及时更新

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