Page 148 - “互联网+”背景下政务工作信息化研究与探索

“互联网 +”背景下政务工作信息化研究与探索
Research and Exploration on Informatization of Government Affairs under the Background of “Internet +”

卡”，影响到跨部门的服务协同与处理效率。例如公积金业务申请人在申请住房

公积金贷款购买住房后，一般都会提出住房公积金的提取业务申请，单纯从业务
流程上来看，贷款业务和提取业务应当可以融合，使得业务申请人可以一次性完
成两种业务的办理。但是由于公积金贷款业务和提取业务分别归属于C市住房公
积金中心的贷款管理部和归集管理部，两个部门之间相互独立，在业务设计时缺

乏协同，形成了“业务孤岛”，导致业务申请人必须分两次办理这两种业务，增
加了业务申请人的办事时间和成本，影响服务体验。
（4）数据标准缺失

因C市住房公积金中心在应用系统设计方面更多地关注业务功能实现，数据
的采集也较大程度限制在支撑业务执行层面，在运营管理和分析决策方面考虑较
少，导致数据难以满足后期在管理和决策方面的应用。同时，数据散落在各个应
用系统，存在数据不一致等问题。各个应用系统从局部应用视角设计数据模型和

数据结构，存在基础公共类数据冗余、数据定义不统一等问题，加上缺乏完善的
数据管控机制，形成了一定的“数据孤岛”。依然以贷款管理部和归集管理部为
例，由于C市住房公积金中心数据标准缺失，两个部门在设计用户信息体系时，

只从满足自身管理需要的角度出发，从而造成当前住房公积金业务系统存储了两
套不同的用户信息（包括身份证、手机号等）。在日常业务开展过程中，曾经出
现过不少用户投诉已经在办理贷款业务的过程中修改了手机号码，但是通过C市

住房公积金中心的网站或者微信公众号等自助渠道查询到的手机号码却还是原来
的情况，这是因为这些自助渠道显示的都是归集业务用户体系中的手机号码。
综上所述，由于标准制度和规范的不健全，必然会导致C市住房公积金中心

内部形成更多的“信息孤岛”，使信息得不到有效传递，业务无法有效融合，
造成公众在使用C市住房公积金中心提供的服务时，无法获得一致性、便捷的服
务，严重影响公众服务体验，阻碍其电子政务建设工作的持续发展。
3.缺少以用户为中心的流程设计

C市住房公积金中心在创新电子政务服务的过程中，形成了覆盖互联网、智
能移动终端、热线电话、自助服务终端的较为完整公积金服务渠道体系，构建了
“虚拟柜台+实体柜台”的住房公积金业务办理模式。目前，通过自助渠道办理

的住房公积金业务量占到了业务总量的70%左右。尽管C市住房公积金中心在服
务创新领域进行了一些有益的探索和尝试，取得了一定成果，但是仍然存在有待

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