Page 73 - “互联网+”背景下政务工作信息化研究与探索

第三章 信息化在政府电子化公共服务中的应用

第四节 政府电子化公共服务模式选择

实行政府电子化公共服务可以增强政府公共服务的能力，提高政府公共服务

的质量，节约公共服务的成本，改善政府和公众的关系，是构建一个回应有力
的、有效率、负责任、具有更高服务品质的服务型政府的一条有效途径。中国自
1999年实行“政府上网工程”以来，各级政府基本上都建立了自己的网站，以政
府门户网站为中心向公众提供公共服务。近年来，中国的政府电子化公共服务在

服务内容、质量和互动性方面取得了一定的进展。但是，由于中国的互联网渗透
率、国民教育水平、经济发展不平衡等具体国情，单一政府门户网站模式的政府
电子化公共服务在中国存在着很大的不适应性。因此，为提高中国政府电子化公

共服务水平，更好地服务于公众，更快更好地建立社会主义和谐社会，政府电子
化公共服务的多种模式以及在某一特定地区如何选择适合本地区的模式是一个迫
切需要研究的问题。目前，中国政府电子化公共服务主要包括四种模式：人工—
人工模式，电子化—人工模式，人工—电子化模式，电子化—电子化模式。

一、人工—人工模式
所谓服务提供的“人工—人工模式”是指以人工作业为主，政府按照服务流

程，指定专门的工作人员接待公众，公众在服务过程中主要通过政府工作人员语
言来沟通信息，完成服务的申请和受理过程；服务提供的“电子化方式”是指公

众通过政府门户网站、公共信息终端、移动电话等方式提交服务申请，主要通过
与电子化设备的机器交互完成服务受理的过程。政务处理中的“人工方式”是指
政务处理主要依赖政府工作人员的手工作业来完成，这个过程中部门间的信息不
能共享，要办事的公民必须通过来回奔波与多个政府部门交互才能完成政务的处

理过程。

二、电子化—人工模式

电子化—人工模式是指在政府向公众提供服务的过程中，在后台政府部门没
有完全实现信息化，不能进行流畅的协同办公和完全的信息共享的条件下，通过
在前台使用电子化方式向公众提供公共服务。在电子化—人工模式下，公众只需

在网络终端提交资料并等待反馈结果，为公众提供了很大的方便，避免了公众同
政府各个部门直接交涉。但是，政府电子化公共服务的电子化—人工模式是在政

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