Page 77 - “互联网+”背景下政务工作信息化研究与探索

第三章 信息化在政府电子化公共服务中的应用

统统一规划建设，而业务应用系统则由各个部门自行建设，因此如何使核心政务
应用系统和业务应用系统在不同政府机构之间对接及上下政府之间对接成为一个

突出的问题。因此在政府电子化服务的集成应用方面，国家需进一步规范中央与
地方、条条与块块的关系，实施政府业务流程重组，从而在体制上提供支持，促
进政府门户网站功能的完善。

二、观念创新，强调服务

政府电子化服务是一种新的服务提供方式，与传统的政府服务不同，它通过
互联网、现代通信等技术的应用，使得政府服务突破了时间和空间的限制，公众

可在任何地方通过互联网享用7×24小时政府服务。要提供周到、便利的服务，
除建设高水平的政府服务网络外，还要通过建设公共信息亭、呼叫中心等多种方
式保证公众方便地享用政府服务，并且考虑到特殊群体的服务需求，如缺乏信息
技术应用能力的群体、不同语言的外地访问者等。

除完善政府公共服务基础设施外，政府电子化服务还要求政府的服务观念和
服务机制有一个重大的创新。因为电子化服务的提供者和支持者是政府部门的工
作人员，他们的服务观念如何，直接关系到政府电子化服务的质量。服务观念创
新要求政府公务员树立：

（一）“公众利益至上”的观念
企业追求利润最大化，因此它在电子商务中努力做到“以客户为导向”：而
在中国，社会效益最大化是政府追求的目标，全心全意为人民服务是各项政府工
作的出发点，在政府电子化服务中，政府公务员理所当然要以“公众利益为中

心”，对立“全心全意为人民服务”的思想。
（二）“全员服务”的观念
政府服务是一项系统工程，它不仅仅是政府窗口服务部门的事情，而是需要
政府不同部门通力合作，共同配合。特别是在政府电子化服务中，传统的政府服

务分化为前台服务和后台办公两个部分，每一项前台政府电子化服务都需要后方
政府工作人员提供服务支持，只有一体化的优质服务，才能真正体现高水准的客
户服务。
（三）“服务就是生产力”的观念

优质的政府服务是促进经济发展和社会进步的重要推动力，也是扩大招商引
资、促进就业、繁荣市场的“助推剂”，因此政府不同部门都应树立“政府服务

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