Page 78 - “互联网+”背景下政务工作信息化研究与探索

“互联网 +”背景下政务工作信息化研究与探索
Research and Exploration on Informatization of Government Affairs under the Background of “Internet +”

就是生产力”的观念，并把不断提高政府电子化服务水平作为一项根本性的任务
来抓。

要促进政府电子化服务水平，健全政府服务机制显得十分重要。具体包括：
1.健全服务运作机制
政府要建立起“技术为业务服务，后台为前台服务”的全方位服务支撑体
系，理顺各个部门的关系，明确各自的职责，建立起规范化的服务业务处理

流程。
2.健全服务监督机制
政府部门要逐步采用定量化的服务质量评价方法，加强考核，形成科学合
理、优胜劣汰的服务机制。

3.健全服务激励机制
政府部门要把调动政府服务人员的积极性、主动性和创造性作为一项重要机
制，鼓励政府公务员提高服务水准，从而创造高水准的政府电子化服务。

三、满足需求，注重回应

要提高政府电子化服务水平，必须以公众的需求为导向设置政府电子化服务
项目，并加强对公众电子化服务请求的回应性。

了解公众需求最常用的方法是在网站上提供用户反馈功能，收集公众对政府
电子化服务的意见，现时通过其他方法主动获取公众的真实评价。英国政府为了
听取公众对政府电子化服务的意见，专门成立了一个由5000人组成的公众代表
会，成员电子政务在全国随机选择的，它代表英国不同年龄段、不同地区、不同

背景、不同性别的各方面人士。政府有关部门定期组织专门的调查，了解诸如
“公众希望哪些服务能做到24小时进行”“公众希望用何种方式同政府打交道”
等，以便政府服务机构能更加有的放矢地提供针对性服务。只有如此，政府部门
才能真实地了解公众对政府电子化服务的潜在需要，结合电子信息技术的发展趋

势，创造性地提供政府服务的电子化实现方案，为社会公众提供更多、更好、更
快的政府服务。
在加强对公众电子化服务请求的回应性方面，除了合理使用自动化技术来提
供自助化服务外，还必须实行“一对一”服务以满足公众的个性化需求。为加强

回应的及时性，在政府电子化服务中必然要应用相关的自动化技术，如对公众电
子邮件的自动回复，公众信息的自动收集整理。但过多地使用自动化技术会降低

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