Page 12 - 公共图书馆数字资源管理及创新研究

公共图书馆数字资源管理及创新研究
Research on Digital Resource Management and Innovation in Public Libraries

生长着的有机体。与其他生物有机体一样，图书馆可以进行“新陈代谢”，不断
进行自我调节、自我更新，向上生长为新的形式。图书馆既是有机体，也是开放
系统，不断与外部环境相互作用。因此，公共图书馆也需要遵循自然界“优胜劣
汰”的规律，根据环境变化不断调整自身的发展模式，才能向上生长，实现转型

和超越。公共图书馆的转型不仅是外部环境的变化，也是图书馆作为一个社会组
织不断寻求自我发展的必然选择，是对一个有机体不断向上生长的本能反应。如
今，信息技术的发展改变了公共图书馆的服务模式，更加注重用户的体验感和满
意程度。公共图书馆应顺应社会的发展进行建设，因此，提供和优化数字资源服

务是公共图书馆发展的必由之路。强调图书馆要适应环境的变化而发展，信息技
术环境变了，所以要提升数字资源服务的水平。
（二）用户感知服务理论
感知服务理论起源于 20 世纪的 80 年代，专家学者们在其发展的初级阶段就
纷纷进行了深入且细致的研究。北欧学派代表人物克里斯丁·克罗鲁斯在 1990

年就提出，服务质量的本质是用户的服务期望和实际感受到的服务质量的差值，
是一种感知。这一理论应用到图书馆数字资源服务领域中，可以解释为用户在利
用数字资源时，数字资源用户会将实际感受到的服务与内心期望的服务对比来评

价数字资源服务的质量。如果实际感受到的服务低于内心的期望值，用户的满意
度会较低；反之，实际感受到的服务高于内心期望，则用户的满意度较高。美
国学者帕拉斯拉曼等人在 1985 年研发出服务质量差距模型。模型分为顾客提供
者（上部分）和数字资源服务提供者信息（下部分）两部分。若将图书馆服务

质量差距应用到图书馆数字资源服务中，则模型的上部分是图书馆数字资源用
户信息，下部分是图书馆数字资源服务提供者信息。准确理解图书馆服务质量
差距模型，是为了进一步确保图书馆能够提供更好的数字资源并可以满足数字资
源用户的实际需求。服务质量差距模型已经在各个行业有了成功的实施和应用，
这就意味着用户服务感知理论可以成为用户评价数字资源服务质量的基础理论

之一。

·4·