Page 231 - 高校财务管理转型与发展

第七章 财务服务效能提升策略

（二）相关理论
1. 马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论将人类需求从低到高按层次分为五种，分别是生理需求、

安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。在移动端财务服务中，这一理
论可以用来分析用户的不同需求。例如，用户首先需要保障财务信息的安全，这
对应着安全需求；用户可能希望通过社交功能与他人交流财务经验，满足社交需
求；而能够根据自己的财务状况制定合理的规划并实现目标，则对应着自我实现

需求。通过了解用户在不同层次的需求，开发者可以有针对性地优化移动端财务
服务。
2. 认知负荷理论
认知负荷理论主要关注人类在学习和完成任务时的认知资源分配。在移动端

财务服务中，用户的认知资源是有限的。如果界面过于复杂、操作流程烦琐，会
增加用户的认知负荷，导致用户体验下降。因此，设计移动端财务服务时，应尽
量简化操作流程、减少不必要的信息展示，以降低用户的认知负荷，提高用户体验。
（三）相关模型

1. 用户体验要素模型
该模型由Jesse James Garrett提出，将用户体验分为五个层面：表现层、框架层、
结构层、范围层和战略层。表现层指的是界面的视觉设计，如颜色、字体、图标
等；框架层涉及界面的布局和交互元素的设计；结构层关注系统如何组织和管理

信息；范围层确定产品应该提供哪些功能；战略层则明确产品的目标和用户需求。
在移动端财务服务的设计中，可以按照这五个层面逐步进行优化，从战略层面明
确服务目标，到表现层面打造美观易用的界面。
2. KANO 模型

KANO 模型将产品的质量特性分为基本型、期望型、兴奋型和无差异型。
基本型需求是用户认为产品必须具备的功能，如果不满足这些需求，用户会非常
不满意；期望型需求是用户期望产品能够具备的功能，满足这些需求会提高用户
满意度；兴奋型需求是用户意想不到的功能，提供这些功能会让用户感到惊喜；

无差异型需求则对用户满意度影响不大。通过运用 KANO 模型，可以对移动端
财务服务的功能进行分类，优先满足基本型需求，不断提升期望型需求，适时引
入兴奋型需求，从而提高用户体验。

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