Page 103 - 公共图书馆数字资源管理及创新研究

第三章 公共图书馆数字资源服务优化

系统平台回应的及时性、系统回答内容的完整性、咨询服务工作的专业程度等进
行调查，了解当前服务人员的工作能力与工作态度，对其当前的服务状态进行适
时调整，及时发现与解决服务人员存在的问题。在完成对服务人员工作内容的调
查、调整后，管理层还要对广大用户的需求进行调查，除了要适当考量用户与服

务人员互动时的状态外，还要关注用户在哪些领域存在问题，对数字资源进行科
学管理，找寻当前用户出现困惑的服务性问题，将用户需求作为数字资源服务质
量评价系统建设的依据，在提高数字资源服务水平的基础上，使各项质量评价指
标都符合用户要求。完成对用户需求的考量后，还可根据当前图书馆工作人员的

服务态度探索用户满意度指标，了解改变用户满意度的具体因素，借助对该项数
值指标的持续性规划，全面提升数字资源服务质量评价效果。
（2）规范数字服务过程
在搭建数字资源服务质量评价系统时，相关人员应利用数字手段及时规范数

字服务的全过程。具体来看，影响数字资源服务过程的信息指标包括咨询服务、
检索服务与资源系统服务等。评估资源系统服务的开展状态时，相关人员要适时
观察阅读登记中的注册人数、使用人次与应用时间，将阅读率与读者联系比例相
结合，增加及提高问题的解决数量、质量。在分析服务水平的影响指标时，可适

当关注问题解决质量与问题响应速度，根据该类信息来分析响应时间的快慢，并
对不同类型的问题进行科学规划。在规划与创设数字资源服务指标时，要及时关
注系统服务人员开展数字资源服务的具体状态，总结其回答问题的状态、正确率
与响应的积极性，根据对该项指标的合理规划，了解系统服务人员的工作状态，

精准解决开展数字资源服务时存在的问题。规划检索服务与咨询服务的数据指标
时，相关人员要统计不同数据资源的检索人数，对检索数据的类型进行合理分析；
对于检索人数多的数据资源，要提高其关注度，使数字检索服务的体验感更佳。
还要及时针对咨询服务的具体内容，开展用户调查，将各个年龄段用户的数字资

源咨询内容与服务状态相结合，全面分析当前数字资源咨询服务存在的问题，探
索合理的解决措施，增强数字资源服务指标系统的搭建效果。
（3）搭建服务能力指标系统
关注图书馆数字资源服务质量的评价状态时，要适时确认各项服务能力，即

建立合理的服务能力指标体系，提升该类服务的整体质量。比如，图书馆内部数
字资源的能力指标包含阅读课程、人才培训、人才队伍建设、各项数字资源的处

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