Page 68 - 智慧图书馆发展与创新

智慧图书馆发展与创新
Development and Innovation of Smart Libraries

及更多的社会民众。
2. 个性化智慧参考咨询服务
传统参考咨询服务形式是咨询馆员等待用户发起提问，服务具有被动性和滞
后性。现如今新技术的出现推动生成参考咨询业务新业态。读者向图书馆寻求帮

助解答资源使用困难和信息内容困惑。更多时候图书馆面临的是咨询内容大量重
复的问题，因此图书馆引进在线智能客服机器人节约人工成本、提升服务效率。
当前中国图书馆采取以智慧参考咨询为主，传统咨询、社交咨询为辅的在线参考
咨询模式。智慧参考咨询包括联合参考咨询、在线实时咨询、延时咨询。传统咨

询以电话咨询、常见问题解答（FAQ）、电子邮件、留言板和表单咨询为主。社
交咨询以微信公众号、官方微博和客户端 APP 为主，用户通过关注社交平台与
馆员进行交流。
目前 17 个省级公共图书馆加入全国图书馆参考咨询联盟。该联盟是广东省

立中山图书馆牵头成立，1200 多位参考咨询员在线为用户提供参考咨询服务。
全国图书馆参考咨询联盟网站提供实时在线专家咨询和离线咨询两种方式，表单
咨询模板用以答复读者有关文献原文检索和传递的提问；知识咨询链接解答读者
提出有关百科知识及珍稀罕见中外文文献的咨询；面向慕课教学服务的参考咨询

中心积极为全国慕课教学提供参考咨询服务。国家图书馆开发的网上咨询台着重
介绍特色馆藏资源和优质化的服务内容，读者也可以通过问题解答和指引板块找
到文献资源服务。
除全国性质的参考咨询联盟之外，其他省级公共图书馆也积极建设公益性参

考咨询服务平台，如湖南省图书馆“联合在线咨询”平台，由湖南省内公共图书
馆联合高校图书馆和科技信息研究所为广大用户提供免费的文献传递服务、定题
服务和课题服务等。浙江省图书馆在官网上设置 24 小时机器人在线咨询模块，
读者还可以根据浙江省公共咨询团队和专家库的成员介绍选择具体的咨询员。由

南京图书馆牵头，其他图书馆共同参与建设的江苏省公共图书馆联合参考咨询网
提供给用户免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。辽宁省公共图书馆虚拟参
考咨询是辽宁省图书馆邀请省内高校图书馆、科研院所图书馆共同建成的参考咨
询联盟，开展实时性的联合参考咨询服务。

传统咨询服务形式包括常见问题咨询、表单咨询、电话咨询、电子邮件、委
托服务和留言大厅等，解答图书馆用户的咨询事宜、帮助用户获取所需的信息与

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