Page 122 - 现代企业管理及其理论研究

Modern Enterprise Management and Its Theoretical Research
现代企业管理及其理论研究

三、全面质量管理的原则

全面质量管理总共有七项基本原则，内容为以客户为关注焦点、领导作用、

全员积极参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理
（一）以顾客为关注焦点
全面质量管理第一原则是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。顾客就是上

帝，企业依存于顾客，因此企业应了解顾客现在和未来的需求，满足且超越顾客
的期望。如果企业不能满足顾客需求，就无法获得利润，企业将无法生存。顾客
不仅仅包括消费者，还包括单位内部生产、服务和活动中在产品被接受之前所产
生的工序、岗位和个人。当今市场环境，企业需求趋向于个性化，所以设计产品

时应充分调查顾客需求，设计出顾客满意的商品。
（二）领导的作用
所谓领导者就是企业的最高管理者，领导作为企业质量方针目标和战略规

划的制定者，在生产经营中发挥重要作用。企业决策层必须重视质量管理，企业
的管理层和员工也必须参与质量管理活动。最高管理者应确保组织的目标和方向
一致，规划企业发展方向和战略方向，并且协调各部门，营造的内部环境使企业
员工能充分参与并实现组织目标，调动员工的积极性，带领大家朝着共同的目标

奋进。
（三）全员积极参与
企业不能只靠管理层，员工参与也至关重要。各级人员是企业组织之本，整

个企业只有能够胜任且积极参与的人员是提高组织创造和提供价值能力的必要条
件，员工的充分参与能充分发挥才干为组织带来收益。人才是第一资源，只有全
体人员充分参与，企业才能良好运作。
（四）过程方法

企业要想高效地达到一致的和可预期的效果，必须将相关的资源和活动作为
相互关联和连贯的过程来进行识別、理解和管理。质量管理体系就是由各个过程
构成，不应将它们以单独的过程看待，应以系统的角度来管理，才能高效满足顾

客需求。ISO9001 质量管理体系就属于通用的标准化体系，是以顾客满意为输出，
以管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析与改进的质量管理体系构成。通
过 ISO9001 质量管理体系认证是企业开展国际贸易的前提条件，为企业开展质量

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