Page 119 - 现代企业管理及其理论研究
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第五章 企业质量管理
第五章 企业质量管理
第一节 质量与全面质量管理
一、质量的概念
人们对于质量概念的认识，一直随着社会的发展进步，不断地更新变化。对
于质量概念的认识，不同的时期都会得出不同的结论。纵观许多著名专家学者对
于质量的定义，从以下三个具有代表性角度对质量概念进行阐述，能够使我们对
质量概念的理解更加清晰。
（一）克劳斯比的定义
美国质量管理专家克劳斯比认为，质量并不意味着好、卓越、优秀等，只有
在特定的规范或要求下谈论质量才有意义。简单地说，质量就是符合要求，而不
是好。这就是“符合性”的质量观念。对于质量的概念认识理解为符合特定的规
范和要求，不出差错，这种质量概念在第二次世界大战期间进一步发展和易于接
受，因为战争对于军需品的要求极为严格，一旦出现问题，就会导致极为严重的
后果。合格即质量，在此种环境下非常适用。这种符合性的质量概念，促进人们
基于“合格”的目标进行生产，在一定阶段促进了社会生产的发展。
（二）朱兰的定义
相对于克劳斯比站在生产者的角度看待质量，美国质量管理专家朱兰博士提
出适用性的观点，明显是站在顾客角度看待质量。在著名的《朱兰质量手册》中，
他明确地提出，质量意味着“适用性”，即必须适合其目的，具备满足顾客需要
的正确特性，如果组织理解顾客的需求，它就应该能够设计出适用的产品和服务。
也即是用产品在能够满足顾客需求程度的大小程度，与顾客的需求的契合程度来
表示适用性。这种定义，非常适合提倡“顾客就是上帝”的商业社会的生产要求。
对于最终用户来说，产品的质量不能仅仅停留在符合规范的要求，还应具体适用
性，产品质量应以让顾客满意比标准。
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