Page 120 - 现代企业管理及其理论研究

Modern Enterprise Management and Its Theoretical Research
现代企业管理及其理论研究

（三）ISO9000 标准的定义
国际标准化组织（ISO）是全球标准化组织的联合会，制定国际标准工作通
常由 ISO 的技术委员会完成。1994 版的 ISO9000 标准中把质量定义为：“反映

实体满足显性和隐含需要能力的特性之总和”；2005 版的 ISO9000 标准中定义
为：“一组固有特性满足要求的程度”；而 2016 版的 ISO9000 中又定义为“产
品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还包括客户对其价值和收益
的感知”。

从 ISO 不同版本的中对质量内涵的解释，我们可以看到质量概念随着社会不
断地发展而不断更新和延展，这更加利于我们深入理解质量的定义。对于质量的
定义从的符合规定，发展到满足顾客的要求，再到最新 2016 版的 ISO9000 中“顾

客对其价值和收益的感知”，这和今天人们提提倡“用户体验”的重要性非常契
合。对于质量概念的理解经历了从“符合性”到“适用性”，时至今日发展为以
客户为中心的“广义性”的过程。上述三种具有代表性的定义能够使得我们更加
充分的理解质量的内涵。

二、全面质量管理内涵及基本理念

（一）内涵
费根鲍姆是全面质量管理理论的领军人物，为全面质量管理理论的奠定和发

展做出了突出贡献，他认为，“全面质量管理”的概念大致包括了如下几方面内
涵：质量是由客户定义的企业行为集合；质量与对应的企业成本有着高度的对应
性、均衡性；质量与管理相互关联，并认为质量和管理都需要个人与团队的合作
来完成；创新是影响产品质量的关键因子；质量在企业成长的各个时期呈现不同
特点，有着鲜明的动态化特色；质量是涵盖顾客到供应商之间的全流程集合，是

一种长期的的完善的过程体系；质量是企业的一种经营方式，强调尽可能控制生
产成本的同时能够实现企业最大的生产效能。
（二）全面质量管理的基本理念

1.“三全”理念
根据全面质量管理的理论，结合我国企业质量管理的经验，我国质量专家提
出“三全”的理念，并深入地将其应用到实践中。
①全过程的管理，就是为了保证产品质量，要把形成质量成果的各个环节纳

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