Page 242 - 高校财务管理转型与发展

Transformation and Development of Financial Management in Higher Education Institutions
高校财务管理转型与发展

3. 服务效率指标
以业务办理的时间为主要衡量标准，如报销到账时间、财务咨询的响应时间
等。高效的服务能够提高师生的满意度。

4. 服务质量指标
包括财务信息的准确性、财务决策的科学性等。例如，财务报表的编制是否
准确无误，为师生提供的财务建议是否合理可行。
5. 指标权重分配

根据各项指标对财务服务满意度的影响程度，合理分配指标权重。可以采用专
家打分法、层次分析法等方法来确定权重。一般来说，服务流程和服务效率指标的
权重相对较高，因为这两个方面直接关系到师生办理业务的便捷性和及时性。而服
务态度和服务质量指标也不容忽视，它们对提升师生的整体满意度具有重要作用。

通过以上指标体系的构建，能够全面、客观地测评师生对财务服务的满意度，
为持续改进财务服务提供科学依据。在实际应用中，还应根据财务服务的发展和
师生需求的变化，及时调整和完善测评指标体系。

三、服务满意度测评方法与流程

（一）测评方法
1. 问卷调查法
设计全面且有针对性的财务服务满意度调查问卷是关键。问卷内容应涵盖服

务流程便捷性、财务人员专业素养、服务响应速度、信息透明度等方面。为确保
调查结果的准确性和有效性，可采用李克特量表，让调查对象对各项指标进行打
分。同时，设置开放性问题，以收集师生对财务服务的具体意见和建议。问卷可
通过线上线下相结合的方式发放，线上利用学校官网、微信公众号等平台，线下

在财务服务大厅、各学院办公室等场所发放，以扩大调查范围。
2. 访谈法
选取不同层次、不同专业的师生代表进行面对面访谈。访谈前，制定详细的
访谈提纲，围绕财务服务的痛点、期望等方面展开。通过访谈，可以深入了解师

生在办理财务业务过程中的实际感受，挖掘潜在问题。对于访谈内容，要进行详
细记录和整理，提取有价值的信息。此外，还可以对财务人员进行访谈，了解他
们在工作中遇到的困难和对提升服务质量的看法。

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