Page 241 - 高校财务管理转型与发展

第七章 财务服务效能提升策略

还提供智能提醒、在线客服实时解答等增值服务，超出了师生的期望，就会带来
正向不一致，提升满意度。反之，如果移动端操作复杂、经常卡顿，低于师生的
期望，就会导致负向不一致，降低满意度。基于该理论，我们可以通过管理师生

的期望和提升实际服务体验来提高服务满意度。

二、财务服务满意度测评指标体系构建

构建科学合理的财务服务满意度测评指标体系是准确衡量师生对财务服务满

意度的关键，为后续持续改进财务服务提供有力依据。本部分将从指标选取原则、
具体指标确定和指标权重分配三个方面进行阐述。
（一）指标选取原则
1. 全面性原则

测评指标应涵盖财务服务的各个方面，包括服务流程、服务态度、服务效率、
服务质量等，确保能够全面反映师生对财务服务的整体感受。例如，不仅要考虑
到财务报销流程的便捷性，还要关注财务人员在处理业务时的沟通态度。
2. 可操作性原则

选取的指标应具有实际可操作性，能够通过具体的数据或信息进行收集和分
析。指标的定义要清晰明确，避免模糊不清或难以衡量的情况。例如，对于服务
效率指标，可以用业务办理的平均时长来衡量。
3. 针对性原则

指标体系应紧密结合财务服务的特点和师生的实际需求，突出重点。例如，
针对“最多跑一次”改革，设置相关指标来评估改革措施的实施效果，如一次办
理成功率等。
（二）具体指标确定

1. 服务流程指标
包括报销流程的便捷性、审批环节的合理性、业务办理的规范性等。如报销
所需的材料是否烦琐、审批时间是否过长等，这些指标直接影响师生办理财务业
务的体验。

2. 服务态度指标
主要涉及财务人员的沟通技巧、耐心程度、主动服务意识等。例如，财务人
员是否能够热情解答师生的疑问，是否主动提供相关的财务信息和帮助。

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