Page 240 - 高校财务管理转型与发展

Transformation and Development of Financial Management in Higher Education Institutions
高校财务管理转型与发展

第六节 服务满意度测评与持续改进模型

一、服务满意度测评的理论基础

（一）顾客满意度理论
顾客满意度理论是服务满意度测评的核心理论之一。该理论认为，顾客在接
受服务后会将实际感知到的服务质量与期望的服务质量进行比较，当实际感知高
于期望时，顾客会感到满意；反之则会不满意。在财务服务场景中，师生作为服

务的顾客，他们对财务服务的期望源于过往经验、宣传信息等多方面。例如，学
校宣传了“最多跑一次”改革后的便捷财务服务流程，师生就会对办理业务的高
效性有较高期望。如果实际办理过程中确实快速且顺利，他们的满意度就会提升；
若仍然存在手续烦琐、等待时间长等问题，满意度则会降低。通过对顾客满意度
理论的应用，我们可以明确师生对财务服务的期望和感知之间的差距，为后续改

进提供方向。
（二）服务质量差距模型理论
服务质量差距模型理论指出，服务质量存在五种差距，包括管理者认知差距、
质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和顾客期望与感知差距。在财务服

务中，管理者可能对师生的实际需求了解不足，导致制定的服务质量标准与师生
期望不匹配，这就产生了管理者认知差距和质量标准差距。例如，财务人员业财
融合能力培养方案制定时，如果管理者没有充分了解师生在财务业务办理中的痛
点，可能设计出的培养方案无法有效提升服务质量。服务传递差距体现在实际服
务过程中，财务人员可能由于操作不熟练等原因，无法按照既定标准提供服务。
市场沟通差距则涉及学校对财务服务的宣传与实际服务的一致性。通过识别和分

析这些差距，能够全面了解财务服务质量存在的问题，从而有针对性地进行改进，
提高服务满意度。
（三）期望—不一致理论
期望—不一致理论强调顾客的满意度取决于期望与实际体验之间的不一致程

度。当实际体验超过期望时，会产生正向不一致，顾客会感到惊喜，满意度大幅
提高；当实际体验低于期望时，会产生负向不一致，顾客会感到失望，满意度降
低。在移动端财务服务的用户体验研究中，师生对移动端的便捷性、功能完整性
等方面有一定期望。如果移动端财务服务不仅具备基本的查询、报销申请等功能，

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