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软件工程与项目管理
Software Engineering & Project Management

（三）明确 24 小时服务响应机制
明确对用户提供的支持服务时间：周一至周五（国家法定休假日和双休日除
外）的 9:00—17:00；在节假日、休息日和下班期间，用户可通过手机与技术支
持人员取得联系。一般应用性故障（不需调整程序源代码）应在4 小时内排除故障，
软件设计及软件系统缺陷等故障（需调整程序源代码）应在 24 小时内排除故障。

经技术分析不能立即排除故障的，应用性故障在 12 小时内应提出有效解决方案
或有效替代方法；对于软件设计及软件系统缺陷等方面的故障，应在 24 小时内
告知用户并提供具体的解决方案和计划完成时间。需求变更、新增或针对现有系

统规模比较大的调整处理方案由系统开发项目组评估后提出意见，报经领导决定，
应在 24 小时内告知用户并提供具体的解决方案和计划完成时间。
（四）建立服务保障配套制度
第一，定期监测制度。项目组安排专人每天监测并记录系统运行状况，预
防故障发生，对发生的各种问题及时作出响应。第二，客户沟通制度。各项目组

采取每季度定期拜访用户或召开用户座谈会等，收集用户反馈意见并进行分析，
尽可能满足用户要求，对系统功能进行改善，使系统更加方便使用。第三，系统
安全管理制度。项目组应当建议用户不使用默认密码，进入系统后请求自行修改；

已修改密码的用户也建议定期更换，防止信息泄漏；应当定期检查系统人员权限
后台是否配置正确。
（五）建立责任追究制度
对不按本制度规定的时限和要求履行服务职责，造成系统事故或有责投诉
的，单位实行系统支持联系人工作责任追究制度。对于发生问题记录个别缺失、

一般性事故处理不及时或轻微有责投诉的情况，单项问题给予责任人批评教育；
对于发生问题记录缺失较多、重大事故处理不及时或有责投诉的情况，单项问题
给予责任人批评教育和扣除部分考核奖励的处罚；对于发生重大事故处理不及时

且造成严重后果的情况，单项问题可给予责任人严肃处罚。同时单位可通过协议
方式与软件承建单位达成系统服务支持考核机制，对软件承建单位原因造成的责
任故障或用户投诉，依协议追究该承建单位的经济责任。
（六）建立系统更新提前公告制度
系统每次更新前，项目组应提供本次系统版本号和更新内容，报经业务主

管部门审查通过后在网页发布通知公告。公告应在更新前 24 小时发出。为不影

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