Page 123 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第四章 研究结果和讨论

假设成立，服务质量会正向显著影响顾客满意度。

但是对于假设 H11（β=-0.025，P=0.336），P ＞ 0.05 假设没有得到支持，

系统质量没有正向显著影响顾客的持续使用意愿。原因可能如下：首先，系
统质量没有正向影响顾客的持续使用意愿，但是如果该移动外卖 App 平台提
供的信息是不真实的、不充分的、不符合顾客的需要的，虽然移动外卖 App

的系统质量很高，但也会影响顾客的购物体验自然也会降低顾客的持续使用

意愿。其次是关于系统质量没有正向显著影响顾客的持续使用意愿，影响顾
客持续使用的原因有很多，所以即使是某一款移动外卖 App 的系统质量非常
高，顾客目前所使用的移动外卖 App 操作流程清晰明了；界面设计美观；响

应速度快；检索分类清晰明了，可以快速找到所需的餐饮；稳定性好，任何时

间都可以登入，但是这样的系统并不能保证移动外卖 App 的餐饮能够符合顾
客口味、满足对顾客信息搜集的要求，也有可能移动外卖的客服或者是外卖
配送人员的服务没有让顾客满意所以顾客会终止使用该款移动外卖 App。H12

（β=0.104，P=.001），假设成立，说明信息质量会正向显著影响持续使用意愿；

H13（β=0.239，P ＜ .001）。假设得到支持，服务质量会正向显著影响持续
使用意愿。
对于转换成本与满意度之间的关系，关于转换成本、满意度和持续使用意

愿之间的关系，本文假设了 H14、H16 通过验证结果表现本文对它们之间的假

设 关 系 H15（β=0.095，P=0.033）、H14（β=0.073，P=0.032） 是 支持 的，
转换成本正向显著影响顾客持续使用意愿，满意度正向显著影响持续使用意愿。
本文对于调节变量羊群效应的假设中，从图 4-11 中可以看到 H16（β=0.06，

P=0.175）和 H17（β=-0.096，P=0.036）。H16 中 P ＞ 0.05，假设不成立，即

羊群效应对顾客转换成本与持续使用意愿之间没有负向显著影响作用。原因可
能如下：顾客本身持续使用正在使用的这款移动外卖 App 不是因为转换成本
的问题，更多地是因为顾客根据自己对正在使用的移动外卖 App 的真实感受

来选择是否持续使用。比如：对正在使用的这款移动外卖 App 的软件比较熟悉，

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