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羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型
支持 H1。同时因为感知风险存在本文又假设了感知风险对顾客感知易用性和
感知有用性作用 H2 和 H3。经过验证发现 H2（β=-0.138，P ＜ 0.001）和 H3
（β=-0.155，P ＜ 0.001）也是存在负向显著作用。
其次本文假设了感知易用性、感知有用性、转换成本和满意度之间的关系
（H4-H7）。
假设 H4 预测顾客感知易用性会正向显著影响顾客的感知有用性，分析结
果表明两者之间存在正向显著关系 H4（β=0.156，P ＜ 0.001），分析结果支
持 H4。但是本文假设的顾客感知易用性对顾客转换成本之间存在正向显著作
用 H5，经过验证发现 H5（β=-0.053，P=0.164），P ＞ 0.05，假设不成立。
主要的原因现可能如下：如果移动外卖 App 的易用性越高则顾客在转换到其
他移动外卖 App 时消耗的时间和精力就会很少。转换成本的构成包括：需要
花费一定时间去找别的移动外卖 App 来代替正在使用的；需要花费一定的时
间去注册、熟悉别的移动外卖 App；需要损失一定折扣优惠选择别的移动外卖
App 来代替正在使用的；如果卸载该移动外卖 App，不确定别的移动外卖 App
能够给顾客带来更好的产品和服务。极有可能因为后两项所占份额比较高，也
就是如果顾客转换到其他外卖移动 APP，顾客会损失更多在原来移动外卖 App
的积累的折扣优惠，而且还不确定新的移动外卖 App 能够给自己带来更好的
产品和服务。所以导致顾客感知易用性没有显著负向影响转换成本。
本文同时本文假设的顾客感知易用性对顾客满意度有正向显著影响关系
H6，经过验证发现 H6（β=0.13，P ＜ 0.001），假设成立。本文假设 H7 顾
客感知有用性对顾客满意度有正向显著影响关系，经过表 4.9 的结果发现 H7
（β=0.168，P ＜ 0.001），假设得到了支持。
本文预测的系统质量、信息质量和服务质量和满意度、持续使用意愿之间
的关系为 H8~H13，在这六条假设关系中从表中可知 H8（β=0.17，P ＜ 0.001），
假设成立，系统质量会正向显著影响顾客满意度；H9（β=0.124，P ＜ 0.001），
假设成立，信息质量会正向显著影响顾客满意度；H10（β=0.121，P ＜ 0.001）
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