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智慧地铁建设实践与创新研究
Research on the Practice and Innovation of Smart Metro Construction

能，还会逐步集成多种服务功能，最终成为一个智慧客服终端，几乎帮助乘客解
决所有问题。智慧客服终端是以替代人工服务为目标，打造基于 AI 知识图谱的
智慧交互系统和自助服务系统，提供票务服务处理、综合资讯查询、智能音视频

交互等业务，实现车站服务的自助化、智慧化、人性化。以下对智慧客服终端的
部分典型功能进行叙述。
智慧客服终端将会标注当前站厅的位置，并可查看出口的周边地图信息；它
具备紧急疏散模式，当设备处于该模式下，界面将会显示疏散箭头和对应的语音

提示，协助地铁运营紧急疏散人群；它根据乘客选择的起始站点和目的站点会显
示对应的票价和所有的路径选择，乘客可任意选择；它具备语音识别和语音提示
功能，确保与乘客交互的便捷性；它可以利用计算机视觉技术，可以迅速将个人
信息展示在面板供乘客查询，比如进站站点、进站时间、站内停留时间、本站站

点、预付金额等。此外，为保障乘客人身安全，提升乘客体验，智慧客服终端能
够实时监控地铁站站台、站厅、换乘通道等重点区域人群流量分布特征情况。通
过对地铁站内全区域的人群热力图，可以直观地展现各区域的人群流量分布，为
乘客选择乘车时间和等车地点提供有力依据。它可以分析站内换乘客流，地铁换

乘站一般是地铁线路中乘客最密集，人流量最大的站点，针对地铁换乘站的换乘
客流进行统计分析，提示乘客每个换乘站高峰期发生的大致时间以及其他换乘选
择。它可以对地铁进出站客流实施监控，在一些特定站点，如商业街、景区附近，
进出站的人数较多，智慧客服终端实时关注进出站的客流量，发现客流量异常等

突发情况能够及时提醒乘客并提供应急预案。总之智慧客服终端将实现自助信息
服务、自助查询服务、自助导航服务以及自助监控和自助安检等一系列服务于一
体的远景目标。
由上述分析可知，智慧客服终端是自动售票机与互联网、云计算、人工智能

等技术融合的结果。但作为地铁自动售票机智慧化的终极产物，它的出现并不是
一蹴而就，而是一个循序渐进的过程。前两年的互联网支付也是地铁自动售票机
向智慧客服终端演变的一个环节，然而这只是起点，想要达到分析中的愿景需要
长期布局与完善。因为近几年语音识别技术、自然语言处理技术的成熟以及这些

技术在多领域的应用热潮，将它们引入自动售票机成为各个地铁公司的目标，南
京地铁便是其中之一，因此选择以这两种技术为基础的语音交互作为研究切入点，
进行自动售票机语音功能的接入，最终实现语音售票功能。

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