Page 51 - 智慧图书馆发展与创新

第二章 公共图书馆智慧服务

关键业绩指标的大幅度提升。服务流程再造，则是以服务为研究对象，优化现有
的服务流程，重新制定新的服务流程，从而提高服务质量。对图书馆而言，之所
以需要进行服务流程再造，主要是因为图书馆的传统服务流程已经难以满足用户
的现有需求，服务模式也难以相配套。公共图书馆通过服务流程的再造，能提高

自身的服务能力，提升公共图书馆在社会精神文明建设、公民文化素质提高、引
导公民核心价值观等方面都发挥着主渠道地位。
传统服务汇总，图书馆以纸质文献为基础，主要通过借阅的方式向用户提
供服务，而且服务方式是图书馆员与用户的面对面服务。因此，用户必须到图书

馆内才能借阅到书籍，图书借阅受制于图书馆馆藏等条件限制。图书的借阅流程
的完成，是图书馆员手工完成，依靠的是数据库的检索。服务内容主要是图书借
阅、文献传递、文献服务等。
根据流程再造理论，公共图书馆的智慧服务并没有摒弃传统的图书馆服务，而

是在其基础上进行了优化，从而达到了服务水平提升的目的。尤其是一些现代新技
术的应用，给图书馆的传统服务带来了颠覆性的影响。优化后的图书馆智慧服务，
已经不再局限于图书借阅，还包括了决策支持、研究支持、网络服务等。实现了
“以用户为中心”，通过云计算、物联网、移动终端等方式，利用无线网络、移动

客户端等硬件条件，将信息服务在区域、市域乃至更大的范围内传播开来，让公共
图书馆动起来，形成泛在的、便捷的、跨越时空的智慧服务。而且，智慧服务打破
了实体图书馆的时空限制，用户与图书馆之间可以实时进行信息交流和沟通，双向
的互动性也更强。文献检索，也不再局限于 OPAC 书目检索系统，在新技术的支持

下读者可以检索到更丰富、更有针对性、更具个性化的文献资源。

四、中国公共图书馆智慧服务的典型案例分析

（一）上海图书馆

1. 智慧化空间服务调查分析
在智慧化空间服务方面，上海图书馆馆内设置了完善的数字体验区、多功能
厅、24 小时自助图书馆、音乐欣赏室、影视观摩室、创·新空间等区域供读者
体验使用。其中，数字体验区主要配备了一些自助智能设备、数字阅读设备、移

动数字阅读终端等，读者可以在此空间体验新型的查阅设备；多功能厅配备了高
级音响和投放设备，定期在此举办专业竞赛与知识讲座，为上图读者提供了一个

·43·