Page 85 - 法律理论分析与创新
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第三章 争议解决的发展与创新
解保密义务则是一个问题。同时，网络更容易受到黑客攻击，计算机病毒、网络
攻击、垃圾邮件、系统漏洞、网络窃密等网络安全问题使得其保密性备受质疑。
（3）信任 VS 方便
如何在信任与方便这对关系中寻求最佳的平衡点是“互联网 + 调解”解决现
实与虚拟矛盾中的一个难题。美国 Ethan Katsh 等学者提出，任何一项纠纷解决
机制要想生存，必须具备专业价值优势、便宜和信任三要素，这三要素之间呈现
三角形关系。专业价值优势、便宜和信任构成三角形的三个边，它们之间存在着
此消彼长的关系：一边长短的变化势必会影响另一边长短。例如 Smart Settle 采
用了一些信息通信工具，使其在纠纷解决方面的优势价值十分明显，用户信任度
也较高，但是由于信息技术的使用，大量复杂软件引入，其方便性也大大降低。
当事人在刚开始使用“互联网 + 调解”时普遍存在疑虑和担心。例如西湖区法院
网上法庭的初始流程是，法院通过电子商务网上法庭系统直接向当事人发送短信，
告知案件受理情况、网上开庭的注册要求等信息。因为系统发送的信息很容易被
误认为是垃圾信息或者诈骗短信，所以当事人刚开始收到短信时大多不予理睬。
实践中，办案法官或者书记员都需专门打电话告知当事人有关网上开庭的情况，
并结合纸质文书一并送达当事人。一般而言，在第一次通电话时，法官或书记员
都要做半小时左右的说明和解释才能打消当事人的戒心，使其注册网上法庭账户。
在带来某些方便的同时，建立信任难是“互联网 + 调解”“互联网 + 审判”遇到
的普遍问题。
2. 推广与使用的矛盾
“互联网 + 调解”的技术性对互联网硬件设施、网络环境以及调解员和当事
人互联网使用、网上交流等能力有一定要求，这提高了“互联网 + 调解”使用门
槛。而且“当事人之间无法实现直接交流……通过在线调解去揣摩对方当事人的
腔调或反应却是相当困难的。同时也无法通过视觉线索引导当事人的行为”。“互
联网 + 调解”在推广与使用之间的矛盾，主要表现在高技术与低使用、口头语言
使用与文本语言使用、同步即时与异步交互这三对关系中。
（1）高技术 VS 低使用
“互联网 + 调解”在推广与使用之间的矛盾主要体现在高技术与低使用上。
在“互联网+调解”中，对技术和设备的要求因推动调解的主体的不同而差异很大。
调解员既可使用 QQ、微信等大众常用软件，也可使用专门的系统，如浙江省高
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