Page 64 - 综合运输背景下道路客运转型发展与改革

第四章 市场竞争下道路客运的经营思路

第三节 道路客运经营思路——优质服务 + 低廉票价

一、优质服务策略

（一）实施品牌战略，提高服务水平
其一，全力推进道路客运班车公司化改造工作，从根本上杜绝承包经营服务
质量不高，安全营运缺少保障的弊端。其二，必须制定规范的服务标准，以旅客

满意为宗旨，在实践中不断总结、修正管理制度，使其日趋完善。根据国家颁布
的客运标准，结合本地区、本企业的实际情况，制定服务标准。从客运的基本要求、
客运站服务质量、客运班车服务质量、服务用语、旅客意见处理与反馈和服务质
量考核指标等方面全面规范服务行为，保证服务质量。其三，要不断丰富服务内

涵，增设售票网点、与邮政网点联网售票，实行电话订票、送票上门、网上售票、
自助购票等，让旅客在最短的时间内购买到车票；推行“门到门服务”，节假日
期间，开通校园（大学城）直达班车，对团购旅客可用专车接到站，在终点站用
专车送到目的地，减少旅客转车麻烦；建立“特困旅客助行基金”，帮助旅客排

忧解难，让旅客满意。第四，要建立一支高素质的职工队伍。必须重视对驾驶员
和服务人员的教育和培训。通过组织驾驶员开展经常性的业务技术培训，定期召
集他们学习安全法律、法规，用典型交通事故进行剖析，帮助他们提高安全技术
水平，增强安全防范意识。服务员要通过经常性的岗位练兵、技术竞赛等办法，

不断提高规范服务的本领。此外，不断地培养先进典型、宣传和推广典型。先进
典型是企业的无形资产，有助于提高企业的对外形象，为企业赢得客源和市场。
（二）扬长避短，拓展经营空间，完善出行服务
要在广泛深入的市场调研基础上，扬长避短、取长补短，发挥自身优势，努

力拓展经营空间。要充分发挥公路客运的优势，适度发展火车未开通或与火车不
同线的长途、超长途班线，稳步发展和巩固中长途班线，大力发展短途班线。按
不同线路情况努力提高车辆档次，提高企业信誉，提升企业形象。在线路发展上，
要根据旅客流量、流时、流向，因地制宜，适时、适度发展。针对铁路给公路运

输带来的不利影响，首先要想方设法巩固和充分利用现有线路资源，同时新班线
的开发要尽量避免与当地铁路班线的重叠，尤其是长途、超长途班线要避开铁路
可直达的班线。发往省会、中等城市和中长途班线则应积极稳步发展，特别是运

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