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羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型
的理论框架结构，能够更好地解释本文中移动外卖顾客的持续使用意愿的影响
因素，也可以给移动外卖平台的服务商提出一些更有针对性的对策和建议来增
加顾客的粘性；这个结果不仅验证了前人的研究结果关于这几个理论模型的综
合运用（Gefen、Karahanna、Straub，2009；Okumus、Bilgihan，2014；Kim、
Bae、Jeon，2019；Alalwan，2020），也是对以网络为辅助的实用 APP 设计
具有一定的指导意义。
第二，本文引入的中介变量—转换成本对本文的因变量持续使用意愿有显
著的正向调节作用，但是通过实证研究发现在本文的理论结构模型中转换成本
在感知风险、感知易用性和持续使用意愿中没有起到中介效果的作用，本文中
次中介效应的研究结论前人임다은（2017）、Paramesti（2019）的实证研究；
这为移动外卖服务商企业实施提高顾客持续使用意愿提供了路径指导，也理清
了本文模型中若干影响因素之间的关系；
第三，针对本文引入的调节变量——羊群效应，通过实证研究发现，羊群
效应对满意度和顾客持续使用意愿之间存在负向显著影响；在顾客满意度低的
时候顾客会因为较高羊群效应的作用降低顾客的持续使用意愿的影响。但是羊
群效应对转换成本和持续使用意愿之间的关系没有像假设的那样存在负向显著
影响。目前没有学者在两组关系中的验证，同时也表明了移动外卖服务商企业
实施利用群体效应来提高顾客持续使用意愿时面临不同的情景需要不同的应对
策略；
第四，本文引入了 ISSM 模型中的关键因素系统质量、信息质量和服务质
量，通过实证研究发现满意度在系统质量到持续使用意愿的路径中存在完全中
介效果，在信息质量到持续使用意愿的路径中和在服务质量到持续使用意愿的
路径中存在部分中介效果。本文中次中介效应的研究结论也证实了前人（Lin，
2012；Amoroso、Lim，2017；Joo、So、Kim，2018）对满意度作为顾客持续
使用意愿的影响，同时，更加细分了原 ISSM 模型中各个维度通过满意度对持
续使用意愿影响效果。
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