Page 153 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
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第五章 研究结论与建议
店名等关键词，并及时为其提供相应的推荐，在用户通过首页进行搜索时，不
仅可以对店家的商品信息进行展示，同时也可以对社区内的相关推荐信息进行
展示。
（三）针对配送及配套设施的提升策略
1. 促进配送人员基本素养的提升
从当前物流配送的情况来看，普遍存在用人门槛较低的问题，所以大部分
从事物流配送的人员素质都比较低，而且这些配送人员往往并不重视用户的感
知价值和感知质量，同时对于期望确认的关注度也比较低，所以在与用户进行
服务接触的过程中，往往会给用户带来比较低的服务感知。对于上述情况移动
外卖平台有必要面向配送人员加强管理并开展相应的培训，通过这种方式让配
送人员意识到期望确认和用户感知价值以及感知质量的重要意义，并且可以将
其纳入相应的考核体系，配送人员的很多细节都会对用户的感知质量产生重要
影响，同时也会在很大程度上影响用户的期望确认与感知价值。假如配送人员
在配送餐品的过程中存在言语轻浮和着装脏乱等情况，都会对用户的感知质量
产生负面影响，同时也会在很大程度上影响用户对外卖平台的感知价值和期望
确认。邹超群（2019）移动外卖平台有必要面向工作人员开展相应的培训，通
过这种方式促进工作人员基本素养的提升，有必要对工作人员的用语和礼节进
行规范，特别是要在配送人员的考核中纳入用户的服务感知，这样用户在点餐
服务中可以享受到质量更优的配送服务。如果配送人员的素养能够得到提升，
也可以帮助移动外卖平台塑造良好的外部形象，所有这些都会对用户的服务感
知产生正向影响，有助于企业收益水平的提升，所以能够帮助企业实现良性的
循环，另外也要注重配送人员服务能力的提升。邹超群（2019）在研究中指出，
物流服务要求配送员可以基于用户提出的差异化需求提供个性化服务。因此，
外卖企业应注重培育配送员识辨不同顾客的需求。
2. 提升外卖设备质量
“装盘”作为堂食出品的重要工序之一，在外卖中餐品包装也是非常重要
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