Page 210 - 人力资源管理及理论创新

人力资源管理及理论创新
Human Resource Management and Theoretical Innovation

律所的案源数量得到较大提升。

三、提升律所法律服务产品形象，增强客户情感认同

只有全体律所成员秉持客户第一的服务理念，自觉增强法律服务意识，切实

体会到律所未来的生存与发展和客户关系的管理与维系有着不可分割的联系，才
能真正提升律师事务所的客户服务水平。因而，R 律所首先需要根据客户类型、
客户个人喜好方式、客户与律所的服务关系以及案件种类大小等建立专门的数据
库，有助于更好地为客户服务，全面深刻地了解客户需求，有目的性地建立与维
护律所和当事人间的关系。而且，对各类客户关系进行归类与整理，使律师事务

所的管理更加规范化、标准化，数据化的同时，也能挖掘客户的潜在价值，拓展
律所业务范围，最终实现业绩增长的目标。所以，R 律师事务所必须提升服务客
户管理水平，使之更加层次化、条理化，提高客户服务满意度，用独特且极具代

表性的法律服务产品吸引客户。
从客户关系管理角度来看，目前 R 律师事务所有着大量不同文化素质水平、
不同需求的客户群体。其中，有的客户采购的法律服务次数少而且采购的金额小，
并且除诉讼业务外，还提出要求 R 律所派律师长期提供坐班制法律服务，那么

显然，此类客户无法帮助 R 律所获得较大的业绩增长；而有的客户采购法律服
务的金额较大，虽然其采购的次数并不多，但这一类客户就能帮助 R 律师事务
所获得较大的业绩增长。因此，不能单一地去判断客户资源的优劣，必须结合客
户的综合情况来看，从而对客户关系管理体系进行优化。对于第一类客户不用重

点维系，提供基本的法律服务即可；而对于第二类对律所业绩增长帮助较大的客
户，则需要花时间和精力去重点维护，既要做好售后服务管理，又要为其提供优
质的法律服务。
考虑到案件类型差异明显、客户素质良莠不齐等客观情形，分类管理客户

以精准掌握案件情况和客户诉求，就显得尤其必要。要做到有序管理律所事务，
建议创建客户服务的数据库，数据库搜集信息应当涵盖客户关于法律服务方式的
偏好、委托关系、案件类型等，以上信息的整理运用，可以帮助律所和执业律师
更加系统全面地梳理客户需求，在客户关系管理中做到深度开发与维护双方彼此

间联系。并且客户关系归类与管理，有助于推动律所管理趋于规范化、标准化，
数据化，进而深度挖掘客户价值，据此更多地获取案源、提升业绩。客户服务

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