Page 133 - 常见债务纠纷及问题分析

第三章 网络借贷纠纷研究

Law），网络价值同网络用户数量的平方成正比，伴随着互联网客户数量的增加，
互联网的收益成指数倍上升，也就是说随着普惠金融的深入发展，网络借贷的价
值就会更加体现，通过网贷平台进行交易的人会得到更多的效用，这也就会促进

网络借贷的进一步发展和壮大。最后，普惠金融作为一种金融发展理念对网络借
贷发展产生引领作用，而网络借贷创新金融服务形态，满足小微企业以及其他弱
势群体金融需求，是对普惠金融的实践。
我们在处理网络借贷纠纷的时候，必须以普惠金融理念为依归。在有效解决

纠纷的同时，注意其影响网络借贷发展的方面。普惠金融是正在进行时的未成熟
的形态，我们不能对其太过严苛，需要保有弹性，同时也要在制度设计中充分关
注网络借贷金融消费者的诉求，满足其关切。只有以普惠金融理念为指引，才能
更好地促进网络借贷纠纷的解决，促进网络借贷行业的发展。

（二）网络借贷平台内部纠纷解决制度缺失
网络借贷平台内部纠纷解决制度是指在网贷平台内部设立用以解决其金融消
费者和平台之间纠纷的制度，本质上属于和解。人类学家劳拉·纳德尔（Laura
Nader）等提出了一个流程框架用以分析纠纷，她将纠纷过程分为三个阶段：不

满阶段、冲突阶段和纠纷阶段。网贷平台内部解纷制度就包含处理这三种不同阶
段的机制。
不满阶段（Grievance or Preconflict Stage），指的是当事人认知或感知到自
己被不公平对待或因对方导致自己权益受损，从而心生不满，并可能针对此问题

采取某些单向的行动（诸如忍受、回避和提出问题）的过程，这也是纠纷最开
始产生的形态。如果在此阶段网贷平台主动协调解决纠纷，会更容易达到互联网
金融消费者满意的效果，而且成本低廉、社会负面影响小。冲突阶段（Conflict
Stage），指局限于纠纷当事人之间相互作用的过程，这种过程不同于不满阶段

的单向表达，是当事人相互的对抗争斗，纠纷处理方式主要包括强制和交涉。在
这个过程中纠纷双方有一个共同的核心争议，需要其中一方妥协或者双方都妥协
才能达成和解。在网络借贷纠纷主要表现在通过沟通后，网贷平台允许借款人延
期还款、出借人允许网贷平台延期支付本息但需要网贷平台提高之前约定的收益

率等。前两个阶段都属于网贷平台将纠纷内部化，企图在内部化解纠纷的过程。
随着冲突升级，双方无法在第二阶段的冲突过程中达成一致，此时就需要第三方
介入，进入了纠纷阶段（Dispute Stage），这个阶段的明显特点是除了纠纷当事

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