Page 134 - 常见债务纠纷及问题分析

A 常见债务纠纷及问题分析
nalysis of Common Debt Disputes and Issues

人之外，外界主体介入纠纷关系，充当解纷的第三方，此时解纷方式主要是第三
方非诉解决以及诉讼解决。可以看出，网络借贷内部纠纷解决机制包含对内对外
双重功能，既包括了第一、二阶段的内部解决矛盾和纠纷，也包含了第三阶段的

引导无法解决的内部纠纷提交给第三方解决。目前从降低网贷平台成本以及有利
于互联网金融消费者的角度来看，网贷平台纠纷内部解决机制是最便捷、有效的
处理方式，因此世界上主要发达国家都鼓励将金融纠纷在进入第三方非诉程序和
诉讼程序之前先实行内部纠纷处理机制。实务中比较重视金融机构内部投诉机制

的主要是英国、澳大利亚以及加拿大等英联邦国家，其内部和外部的纠纷处理制
度健全，且客户投诉机制经法律认可。当前中国网络借贷内部纠纷处理制度缺失。
立法层面未出台针对互联网金融或者网络借贷内部纠纷处理制度的规定，监管层
面只在《网络借贷信息中介业务活动管理暂行办理》里约定了纠纷可以使用自行

和解的方式，但是未对各平台内部纠纷解决提出要求，也未发布细则形成统一的
标准。实践中，各网贷平台也没有积极探索纠纷内部解决制度，大部分平台除了
象征性留下投诉电话以外无其他具体内部纠纷解决流程的规定和安排。所以当存
在纠纷时，其金融消费者通常无法通过内部解决机制解决问题。

（三）第三方非诉讼纠纷解决制度发挥作用有限
当前中国第三方非诉讼纠纷解决制度包括：第三方调解和仲裁，其中第三方
调解包括行业调解、行政调解和人民调解等方式。
行业调解是指行业协会调解，目前网络借贷行业接受互联网金融协会规范和

指导，《中国互联网金融协会章程》规定互联网金融行业协会负责建立行业消费
者投诉处理机制，但是截至目前此制度尚未出台，就更无从谈起调解纠纷，行业
解纷制度缺失。网络借贷行业的行政调解指的是监管机关银保监会进行调解，但
由于网络借贷纠纷数量太大，而银保监会属于国家机关，工作人员少，调解的数

量和效果也极为有限。截至目前，还没有可以在互联网上搜寻到银保监会关于调
解网贷纠纷的具体案例，所以也就没有具体应用于行政调解在网络借贷中可以应
用的渠道。
目前，中国消费者解纷的组织主要是消费者协会和人民调解委员会，但因为

消费者协会和人民调解委员会的地域属性以及网络借贷纠纷的涉众性、分散性以
及纠纷的复杂性，消费者协会和人民调解委员会在处理网络借贷纠纷时候会显得
有心无力。有调研显示，消费者与金融机构发生纠纷之后，有意愿向消费者协会

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