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电子商务环境下物流管理创新
Logistics Management Innovation in the E-commerce Environment
及各项业务层面的成本管控力度，尤其是物流环节，大力推行供应链管理模式，
树立强烈的成本控制意识，搭建完善的成本管控体系，真正意义上做到合理管控
及有效监督物流公司及发货频率，进一步全面提升企业的成本管控水平。
第四节 基于客户满意的电子商务物流控制
由于一些物流企业在配送服务过程中的能力不足，影响着消费群体对物流配
送服务的体验。消费群体对整个物流配送服务的满意度，不仅影响着该群体的整
体消费体验，同时也影响着对购物平台、商家以及物流企业的评价，甚至影响到
消费群体后续的消费需求。围绕整个物流配送服务的过程，选取五个因子，即配
送时间的准确性、配送范围的覆盖性、物流配送信息更新的实时性、配送货物的
完好性以及配送人员的服务态度。其中物流配送时间的准确性，即物流送达的时
间是否与消费者订单完成之后的时间预算一致；配送范围的覆盖性是指产品是否
能够送达到社区或社区是否有物流服务点；物流配送信息更新的实时性是指配送
过程中的状态是否能够及时通过网络进行同步更新；配送货物的完好性是指货物
送达到消费者手中的时候是否完好无损；配送人员的服务态度是指物流配送人员
在服务的过程中是否对消费者有抵触或者顶撞的情绪。
以顾客满意度为基础的电子商务物流管理，是以顾客满意度为基础，以“满
足市场需求，服务顾客”为目标，对整个物流流程实施监控与控制。
以下图 6-1 显示了电子商务物流中顾客服务的基本构成。
图 6-1
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