Page 151 - 电子商务环境下物流管理创新

第六章 电子商务物流的优化与控制

以客户满意度为基础的物流管理主要有：
①测量客户服务。

②妨碍客户服务战略的因素。
③高客户服务表现。
④确定最佳客户服务等级。

一、电子商务物流配送服务存在的问题

（一）物流配送服务时间的准确性有待提升
物流配送服务中的时间准确性主要体现为两个方面，一方面是商家对消费者

进行的送达时间预测，另一方面是物流平台上给消费者提供的送达时间预测，消
费者在订单完成以后，本身对其所购买的商品有着较高的期待值，而这种期待值
也与随着商品的物流配送过程而逐步提升，如果商品不能爱国平台预测的时间及
时送达，必然会影响到消费者的情绪，从而对整个物流配送过程的评价造成影响。

物流配送过程中所给出的时间预测，只是平台根据原有的数据、按照一般情况进
行的数据性推测，而从物流配送的过程来说，其会受到多种因素的影响，包括物
流配送员的配送速度、交通情况等，如果一个环节出问题，必然会影响到配送的
时间性。

（二）物流配送范围有待拓展
从物流配送的覆盖范围来看，不仅会受到物流企业的限制，同时也会受到物
流配送区域的限制，如配送区域本身物流需求相对较低，基于营利角度进行考虑，
各个物流企业不会在该种区域进行网点的设立。但是，这种情况又必然会影响到

存在物流需求的消费者，造成消费者对物流配送服务的评价相对较低。从中国物
流覆盖的区域来看，存在着城市与农村、东部与中西部的不均衡性，即多数城市
地区已经实现了物流网点的全覆盖，而农村地区网点的覆盖有所不足，多数物流
企业在农村地区网点的设立均是以乡镇为末端。由于部分地区物流配送网点尚未

形成，又进一步导致物流配送品的流通速度相对较慢，加大了配送过程中的花费。
而当前消费者又对配送速度有着较高的要求，为了满足消费者的需求，提高物流
配送品的速度，又势必导致相关成本的加大，由此形成了消费者满意度与物流企
业配送成本之前的矛盾。

（三）物流配送过程中的安全防护能力有所不足
物流配送过程中配送产品的完整性与安全性也影响着消费者对物流配送服务

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