Page 152 - 电子商务环境下物流管理创新

电子商务环境下物流管理创新
Logistics Management Innovation in the E-commerce Environment

的满意度。一方面，网络购物中的产品多数存在易碎、易损的问题；另一方面，
网络购物相对于线下购物来说，本身就存在着时间的不对等性，从订单交易到订

单完成之间存在着较长的时间差，如果物流配送过程中影响到产品的完整性，消
费者则又需要花费较长的时间进行产品更换或者退款，推迟整个交易完成的时间
长度，对消费者的满意度进一步造成影响。

二、提升电子商务物流配送服务客户满意度的建议

（一）自营配送与第三方物流相结合
自建物流是指各个电商企业建设与管理的物流，通过实施自建物流能够提高

产品配送服务的效率和服务质量，如京东围绕自身的电商交易，建设了京东物流，
专门服务与京东平台运行过程中所产生的产品配送。同时，自建物流体系另外一
个优势在于能够直接对物流配送人员进行管理，保证物流配送人员的服务态度与
服务能力。但是，自建物流也有不足，即物流覆盖能力有所不足。因此，各个电

商平台应当推动自建物流与第三方物流进行合作，以此提高自身的配送能力，降
低物流配送过程中的成本。
在自建物流与第三方物流合作的过程中，各个电商平台也要完善对第三方物
流的监督机制，做到对第三方配送过程的实时监督，将配送信息及时、准确地传

递给消费者，切实保障消费者在网络购物中的权益，这也能够弥补第三方物流配
送过程中缺乏平台监督的问题，有利于各个电商平台提升自身的物流配送服务能
力，并提高与消费者之间的黏性，推动自身品牌形象的打造。
（二）扩大物流配送覆盖范围

从物流配送服务来看，最能影响消费者满意度的环节在于整个服务的末端，
即农村和社区，如果末端配送服务能力不足，必然会影响到物流配送的时间消耗，
也造成消费者整体的购物体验感较差的问题。因此，各个电商平台和物流企业应
当积极探索打通末端物流服务“最后一公里”的策略，积极与物流末端服务能力

较强的物流企业进行合作，扩大自身的物流配送覆盖范围。如各个电商平台可以
与中国邮政进行合作，借助中国邮政的基础优势，打通末端服务，提高消费者的
满意度。
（三）提高商品二次配送服务水平

商品的二次配送，是指做好消费者退货换货的服务。本文认为各个电商平台
应从两个方面进行解决。一方面，各个电商平台要制定明确的规则，引导买卖和

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