Page 150 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

（四）降低支付风险策略
要想实现移动外卖平台的发展，就必然需要建设相应的网络支付基础设

施，具体包括非法入侵检测系统和网络防火墙技术等等，需要充分利用安全平
台，特别是要对其进行宣传，这样就可以有效增强消费者对平台的信任，在需
要的情况下可以引入第四方担保平台，如果消费者和外卖平台服务商以及线下

商家之间出现争执，就可以利用第四方平台对不同主体的利益进行保障。王冠

琳（2011）以支付宝为首的第三方支付方式的建立、微信支付和网银支付安全
技术的提升极大增强了消费者对网上付款的信任度，同时也能够帮助消费者防
范财产信息风险。

（五）降低社会风险策略

卖方需要积极与消费者进行沟通和交流，也可以通过作出承诺的方式，对
消费者的观念进行引导，进而让消费者能够接受并习惯网络购物。严茂洋（2017）
在研究中指出，有必要宣传网络购物具有的便利性和优势，这样消费者就可以

把网络购物看作是一种潮流和时尚，而且商家也需要对网络购物的程序进行简

化的话，尽可能缩短消费者等待的时间，这样就能够消除消费者在网络购物过
程中存在的不安和焦虑，进而降低其社会感知风险。

二、顾客满意度的提升策略

由实证分析的结果我们知道，感知易用性 H6（β=0.13，P ＜ 0.001）、

感知有用性 H7（β=0.168，P ＜ 0.001）、转换成本 H15（β=0.133，P ＜ 0.001）、
系统质量 H8（β=0.17，P ＜ 0.001）、信息质量 H9（β=0.124，P ＜ 0.001）

和服务质量 H10（β=0.121，P ＜ 0.001）都会对顾客满意度产生显著影响，
并且这种影响是正向的，所以客户满意度会持续使用意愿有显著正向影响 H14

（β=0.073，P=0.032），所以要提高顾客满意度就显得比较重要了。本文将
采取从提高移动外卖 App 的易用性、有用性、系统质量、信息质量和服务质

量这几个方面针对移动外卖的线下供货商家、外卖平台和线下外卖配送人员提

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