Page 91 - 智慧图书馆发展与创新

第二章 公共图书馆智慧服务

统，在这方面可以充分借鉴福建省图书馆的方式。一方面引入智能机器人对相关
重复性的固定问题提供自助咨询的方式，将部分咨询人员从烦琐的重复性工作中
解救出来，当机器人无法提供满意的答复时再转接到在线人工，通过人机互补的
方式满足读者基础信息咨询服务，同时提供对咨询人员服务的满意度反馈来不断

改进和完善服务。另一方面对相关的问题进行整合分类形成知识库，并不断进行
补充完善，读者可以根据主题导引或者搜索找到相关的解决方案，同时提供留言
版块，读者可以在线留言或者帮助馆员对其他读者的相关问题进行解答，实现良
好的互动。在此基础上辅以联合参考咨询和专家团队对相关文献资源信息提供咨

询帮助。除此之外，图书馆还可以充分利用社交媒体平台，像上海图书馆一样组
建读者粉丝群，可以实现读者之间的互助咨询。
（三）充分挖掘读者需求，提供针对性推荐服务
目前各省级公共图书馆在智慧推荐服务方面还很薄弱，各图书馆应充分挖

掘读者需求，提供有针对性的个性化推荐服务。一方面，各省级公共图书馆还应
不断完善非个性化的服务推荐，按照相关主题、类别等为用户尽可能地推荐更多
的馆藏资源，并拓展推荐的范围，如数据库推荐、特色资源推荐、书友推荐、附
近图书馆位置推荐等。另一方面，各省级公共图书馆可利用移动互联网技术、传

感器技术等相关技术以及社交网络充分挖掘读者的需求，对用户的借阅信息、检
索信息等进行深度挖掘，建立用户信息库，预测读者兴趣偏好，实现个性化的定
制服务。同时深入分析馆藏资源的内在联系，在了解读者需求和兴趣偏好的基础
上，对馆藏资源进行信息组织和揭示，以展示相关资源丰富的内容特征，并积极

调动读者参与到馆藏揭示与推荐中来，鼓励读者对资源进行评论与分享，促进知
识的交流与传播，重视读者的反馈，不断改进完善图书馆的推荐服务。图书馆在
依赖第三方软件公司集成管理系统的同时也要加强自主研发，为用户提供更具有
针对性的推荐服务。

（四）优化图书馆智慧服务内容
挖掘多平台自助服务，助力线上线下双向借阅服务。“十四五”时期图书馆
要继续深入挖掘自助服务的创新点，依靠移动互联网和大数据技术做支撑，完善
微信公众号、支付宝平台、微博等新媒体平台运营交互性，增加用户使用服务的

满意度。图书馆还要尝试创建新型微服务平台，将书证办理、预约入馆、借阅图
书等基本自助功能嵌入其中，通过有效宣传推广，将读者会员信息汇聚到同一个

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