Page 187 - 新时期档案管理模式理论与发展创新

第六章 档案提供利用与用户服务

案情报（包括相关的事实、数据、目录信息等）咨询服务。
一般性咨询，是指档案部门对用户的最基本情况的答复。在档案用户正式使
用之前，用户对于档案馆基本情况的了解，如档案使用制度、档案种类或档案内

容等方面的咨询。
档案咨询是按照程序进行处理，根据程序档案咨询过程由三步组成：
第一，接受咨询问题。对用户在借阅档案时提出的问题，较简单和有把握的
则立即回答；问题比较复杂的，要记录下来研究后再予以答复。无论用户当面或

电话咨询，凡不能即席解答的，或让利用者稍候，或另约时间。总之，应从便利
用户出发，使之省时省事又获得满意的结果。必须指出的是，并不是用户所提出
的一切问题均需要一一解答。例如，所咨询的内容超出咨询范围的、涉及党和国

家机密、属于家庭与个人隐私不宜公开的问题等，可以说明情况，谢绝解答。
第二，查找档案材料。根据用户提出的问题，确定查找范围，选定检索工具，
查找有意义对客户有用的档案材料。
第三，答复咨询问题。经过一系列的工作，找到用户所需要的档案材料，即

可答复咨询问题。
档案的利用方法和形式是多种多样的，根据不同的需要可以采用不同的方法，
档案部门对于用户提供的服务必须满足机关和个人的要求，从而为社会服务。

第三节 档案用户服务工作

一、档案用户类型、需求和心理特点

档案用户指的是使用档案的单位和个人。
（一）档案用户类型
研究档案用户类型，目的是要网罗各类用户，不使有遗漏，而且还要尽可能

扩大用户范围。为此，需要分层次地研究下面三个问题。
1. 对用户范围做全面的分析
抽象地说，档案是人类社会实践活动的产物，对每一个从事社会实践活动的

人都有使用价值，需要使用档案的人都可以成为档案用户。具体地说，根据档案
内容决定档案用户范围这个道理，每一个档案部门保存着不同内容的档案，都有

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