Page 189 - 新时期档案管理模式理论与发展创新

第六章 档案提供利用与用户服务

关于档案用户类型的研究，可以参考企业经营中开展客户研究的经验。例如，
某汽车配件厂在经营管理中，建立了客户档案。凡是正式订货成交过的，都载入
“客户登记簿”；凡是买过配件样品的，都载入“潜在客户登记簿”。有一次，
他们从“客户登记簿”中查到一家客户两年未来订货。就上门调查，原来是这家

客户生产的汽车型号改变，原有配件已经积压不用，当然也就不会再来订货了。
配件厂表示愿意按客户要求加工新的配件，而且老配件可以作退货处理。于是，
濒临中断的老客户又接上了新关系。还有一次，他们从“潜在客户登记簿”中，
发现一家摩托车厂买去两款配件样品后半年杳无音信。经上门访问，原来是买去

的样品配不上。配件厂表示可以按摩托车厂的要求定做配件，于是签订了订货合
同，使“潜在客户”变成了现实客户。他们这些经验，对我们档案部门是很有参
考作用的。
（二）档案用户需求

档案用户需求，除了应当根据不同类型的用户作具体研究之外，还可以对各
类用户的需求作抽象的研究。
1. 表达需求和实际需求
档案用户对档案的实际需求，在表达出来的时候往往不是完全吻合的，有一

定程度的偏差。有的表达需求大于实际需求，这一般是因为用户需求尚有不确定
性，采用“广种薄收”的办法；有的表达需求小于实际需求，这主要是用户不了
解库藏档案的全面情况，只表达了直接需求，表达不出间接需求。用户在表达需
求时所产生的这种误差，势必影响档案利用工作中的检准率和检全率。要么造成

无效劳动，要么影响档案作用的发挥。档案部门应当认真研究用户的实际需求，
纠正其表达时的误差。纠正的办法有两条：一条是了解用户查阅档案的意图，并
熟悉自己所保存的档案；另一条是让用户直接使用档案检索工具，包括查找式的
工具和评价式的工具。这两种办法，都能使查找档案的意图同掌握档案情况密切

结合，通过掌握档案情况来校正表达需求。
2. 指名需求与主题需求
用户查阅档案不外乎两种情况：一种是能够指明档案名称或档案号的，称为
“指名需求”；另一种只提出需求档案的主题内容，提不出档案名称或档案号的，

称为“主题需求”。对于“指名需求”，档案部门比较容易满足，但是也要了解
其使用档案的意图，如果档案中还有与用户使用意图有关的，甚至是更适合的档

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