Page 39 - 数字化时代档案工作发展及创新

» 第一章 绪论

展服务工作的准备。具体而言，一方面，工作理念上，对于以服务为产品的工作，服
务者的理念、态度，往往对整个工作有至关重要的影响。因此，在信息服务工作开展
之前，应大力灌输“以用户为本”的服务理念，通过多种沟通方式检查了解工作者是
否对本职工作、对用户有一个清晰准确的认识，一旦发现偏差，应及时引导纠正，并

将以“全心全意”为用户服务为根本动力的员工放在关键的一线；另一方面，工作技
能上，检查信息服务工作者是否已掌握为用户提供服务的基本专业知识和专业技能，
是否具备及时有效与用户沟通的能力和技巧等。现代信息技术的广泛应用，已对档案
信息服务工作者在各方面提出了更高、更多的要求。

其次，对现有档案信息资源控制。丰富的档案信息资源是档案信息服务工作的必
备基础。在档案信息服务工作开展之前，我们应从整体上了解把握档案信息资源可提
供利用的概况，如有哪些可供利用的一次信息、二次信息、三次信息，这些成果是否
充分完整地涵盖了我们的馆（室）藏，每种成果在提供利用的过程中有哪些优势和劣势，

有哪些需要注意的问题等。
最后，前端控制要求我们“站在巨人的肩上”。每项工作的开展都处于一个完整
的系统中，是一个循环往复的过程，这个过程会以经验和教训的具体形式为我们现今

工作的开展提供宝贵的财富，档案信息服务工作应该充分吸收以往工作的经验教训，
将以往的经验融入将要开展的工作中，以节约成本、提高效率，将以往的教训防患于
未然，事先有所准备并制定相应的规章制度对其进行约束以降低风险、减少损失。
（二）档案信息服务的现场控制
在计划执行进程中的控制，也称同步控制或并行控制，主要是评估当前的工作活

动。现场控制往往依靠一定的绩效标准，通过引入规章制度来指导工作人员的工作和
行为，其中既包括上级主管或其他相关人员的监督和指导，也包括工作者自身对比预
期目标，找差距的“自我控制”。现场控制的特点是能够准确地发现偏差，并及时做

出反应与判断，有利于将负面结果限制在最小的范围。
在档案信息服务过程中，通过现场控制有利于档案信息服务有条不紊地开展。首
先，“自我控制”是关键。在服务过程中，信息服务的最终目标是确定不变的，但实
现目标过程中我们面对的用户是动态的，各不相同的，且其需求各具特点。即便是同

一用户，不同的阶段，信息需求的表现、利用信息的态度也是不一样的。因此，信息
服务工作者应具体问题具体分析，根据用户不断调整自身的工作策略和手段。例如，
对于信息素质比较高的用户，我们的工作应该精益求精，在满足其利用需求的基础上，
主动征求其对信息服务工作的建议，而对于较低层次的用户，我们应首先引导其准确

表达信息需求，由浅入深，以多种方式去“迎合”用户对信息的吸收和利用。可见，
由于用户的复杂性、广泛性和多样性，在信息服务过程中很难找到一把“万能钥匙”。

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