Page 151 - 跨境电子商务的市场销售逻辑

第五章 基于社交电商的跨境电商发展研究

销人员不仅要关注产品本身，还要关注产品是否可以带给消费者利益点，给店铺
提供可观的收益。优质的产品服务涉及产品页面的信息交互以及产品介绍，利用
良好的产品页面激发消费者购买欲望，可以为消费者带来更好的体验。
再次是提升销售服务效率，在激发消费者购物欲望的过程中，社交电商平
台的售前服务占据着重要地位。售前服务，主要发生在消费者选购产品的初始阶

段，也就是在消费者没有真正接触产品前，通过售前服务的讲解、解答产品的性
能与价格，亦或是使用效果的案例展示，促使消费者生成购买想法。另外，售后
服务在消费者下单之后，细致核实消费者的信息，以确保消费者拥有较好的购物

体验。当消费者收货以及使用体验产品之后出现商品售后及保障问题时，售后客
服也可以立即跟进，帮助消费者快速解决问题，更加有效的消费者购物体验助力。
最后是健全社交电商 App 的结构，要想促进消费者对于社交电商平台产生
消费行为，应该正向引导消费者的购物思想。社交电商平台的 App 应足够完整，
新时期下电商平台的管理者健全平台运用规则，让商家之间互相监督与互相帮助，

全方位给消费者带来优质服务。赋予消费者一定的咨询权利，通过 App 的设计
拉进消费者和社交电商平台的距离，开展相关的优惠活动，给消费者带来性价比
较高的产品。制定人性化的社交电商平台服务宗旨，平台 App 的创设应全方位

对用户个体信息进行保护，确切地指引消费者购物行为，体现社交电商平台激发
消费者购物行为的有效性。
（二）优化交易环节，提高社交电商服务质量
对消费者进行购物动力的培养，社交电商营销人员应优化交易环节，通过
相对完整的交易过程提高服务质量。

首先是客服人员的态度。从客服工作内容来讲，客服要激发消费者购买欲望、
引导消费者购买产品和辅助消费者购买产品，还应该向消费者介绍产品的附加价
值，让消费者感受到购物的愉悦感，为店铺迎来较多的经济效益。社交电商平台

的交易过程，客服人员要贯彻消费者就是上帝的思想，具体的交易中，不管消费
者是有素质或者是提出无理的要求，都应该细致地帮助消费者处理问题，全心全
意给客户提供服务，使得消费者生成更多的亲切感，让消费者的购物体验更为优
越。消费者购买产品之后，客服依托后台了解消费者的订单信息，即刻向消费者
明确订单，特别是产品的价格信息、产品的颜色信息、产品的数量信息，还包含

消费者的收货姓名、收货电话和收货地址，一旦消费者提出需要修改信息，客服

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