Page 12 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

另一方面是性能得到了明显改善，能够让用户获得更佳的使用体验，有助于客

户忠诚度和满意度的提升（李欣蔚，2019）。

二、理论背景

近几年各行各业都开始强调，以用户为中心的发展理念，再加上信息技术

的快速发展，对用户信息行为研究起到了非常重要的驱动作用。由于目前移动
外卖行业的 App 种类繁多，且同类产品更是数不胜数。消费者的许多需求在

任意一款移动外卖 App 也可以得到满足的情况下采取某一款移动外卖 App 的
原因，这款移动外卖 App 为消费者带来了哪些特色价值，消费者能否持续使

用这款移动外卖 App 等等若干问题。
在这种情况下，要想培养更多对品牌忠诚的客户，就必须确保用户可以

长期使用，这样才可以在越发激烈的市场竞争中取得优势（闫晓楠、田剑，
2019）。著名的管理大师 Peter Drucker（1909）说过：“企业经营的真谛是获

得并留住顾客。”客户是企业存在的基础，与客户长期利润相关的唯一因素往
往是客户的持续使用。营销理论里也提到对新客户进行开发的成本，可以用来

留住 5~8 个老客户（North，1990）。根据以上比例能够发现，如果能够将有
限的资源用于维护企业的老客户，就可以产生事半功倍的良好效果。

Hollenberg（2000）提出信息系统是由硬件、网络和通信设备、软件、信
息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。

移动外卖 App 包括信息系统的这六个基本要素，可见，移动外卖 App 也是一
个典型的信息系统。移动外卖顾客关系管理的关键在于对已经购买的客户进行

维护，这样就可以有效促进客户的重复购买行为，另外也可以充分利用口碑传
播，可以进一步增加移动外卖平台的销售额，由于新增用户的增长速度有所下

降，在获取新用户的同时也会产生大量的成本，所以现阶段迫切需要考虑的关
键问题在于怎样对已有的用户进行保留，这就需要研究影响用户持续使用意愿

的关键因素（詹恂、严星，2014）。对于大部分受众来说，移动外卖以及其他

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