Page 142 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

一、感知风险是不可避免的环境

本文假设了移动外卖顾客感知风险负向影响顾客持续使用意愿、顾客易用

性、顾客有用性、系统质量、信息质量和服务质量。感知风险的内容有通过外
卖 App 购买餐饮时担心个人隐私信息、财产信息会泄露；担心所点的餐饮与

平台上描述的不一致；担心所点的餐饮给身体带来潜在的伤害；担心需要很长
时间的等待；担心周围人对自己不好的评价。在移动网络环境下如果选择移动

外卖购买餐饮这些感知风险都是不可避免的。
实证研究发现：感知风险负向显著影响顾客持续使用意愿、顾客易用性、

顾客有用性。
首先，顾客感知风险对感知持续使用意愿存在负向显著影响 H1：

（β=-0.106，P ＜ 0.001）顾客的感知风险越高顾客持续使用意愿外卖的意愿
就会越低（张敏、唐国庆、张艳，2017）。顾客越是担心个人隐私信息、财产

信息会泄露就会影响顾客去正确选择移动外卖 App，因为担心需要很长时间的
等待而不去选用移动外卖来满足餐饮的需要；担心网上付款时不安全致使付款

延迟导致外卖餐饮被取消；担心移动外卖 App 购买的餐饮不合家人或朋友的
胃口会影响。顾客的种种顾虑将会使移动外卖更不好维护与顾客之间的关系，

顾客一旦和移动外卖的无论是线下卖家还是线上平台还外卖配送人员稍微有些
不如意都会影响顾客持续使用移动外卖。

然后是顾客感知风险对感知易用性和感知有用性的影响 H2（β=-0.138，
P ＜ 0.001）和 H3（β=-0.155，P ＜ 0.001）。顾客担心个人隐私信息、财产

信息会泄露会在注册信息时故意不输入自己的实际情况，那就会给自己带来不
方便，比如说电话号码不输入自己真实的，那就导致再忘记登录密码时无法收

到登录验证码，输入地址时没有输入自己的真实哪个楼，那外卖配送人员就没
法送达自己楼下，顾客因为自己的顾虑会导致一系列的麻烦出现。另外，作为

移动外卖实现的关键环节，移动外卖平台将收集大量关于外卖商家、餐饮和用

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