Page 144 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
P. 144
羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型
App 中所花费的时间、精力和失去的损失。
最后，是感知易用性和感知有用性正向显著影响满意度 H6（β=0.13，
P ＜ 0.001）和 H7（β=0.168，P ＜ 0.001）。顾客感知到了移动外卖能带给自
己很多便利使自己生活质量和工作效率得到提高自然对移动外卖的满意度也随
之提高。同时，感知有用性给顾客能带来更大的满意度。
三、系统质量、信息质量和服务质量是企业核心竞争因素
本文中系统质量、信息质量和服务质量是自变量，本文假设它们正向显著
影响满意度和持续使用意愿。
实证研究发现：系统质量正向显著影响满意度，信息质量和服务质量正向
显著影响了满意度和持续使用意愿，但是系统质量没有像预测的那样正向显著
影响持续使用意愿。另外，满意度在系统质量和持续使用意愿中起到完全中介
作用。满意度在信息质量和持续使用意愿中、在服务质量和持续使用意愿中起
到部分中介作用，所以，通过提高移动外卖的系统质量、信息质量和服务质量
来提高满意度进而可以达到提高持续使用意愿的最终目的。
首先，系统质量正向显著影响满意度，H8（β=0.17，P ＜ 0.001），消费
者感到使用的移动外卖 App 操作流程清晰明了，界面设计美观，响应速度快，
检索分类清晰明了可以快速找到所需的餐饮，稳定性好任何时间都可以登入，
所有这些关于移动外卖平台的使用体验都能让快速准确地找到自己心仪的外卖
餐饮自然也就提高了消费者的满意度。
其次，信息质量和服务质量正向显著影响了满意度和持续使用意愿，H9
（β=0.143，P＜0.001），H10（β=0.125，P＜0.001），H12（β=0.104，P＜0.001），
H13（β=0.239，P ＜ 0.001）。消费者使用的移动外卖 App 的信息更新及时，
提供的信息种类齐全，能够提供准确的检索结果，信息真实可靠，客服的服务
态度，处理问题的及时性，对问题补救措施的效果，客服能满足顾客的附加需
求，评价体系合理；外卖配送及时性，外卖配送人员服务态度比较好。消费者
136
