Page 145 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第五章 研究结论与建议

所有的这些购买体验能让消费者心情愉快地快速准确地买到自己心仪的外卖餐

饮自然也就提高了消费者的满意度和持续使用意愿。

最后，系统质量没有正向显著影响满意度，H11（β=-0.025，P =0.336），
P ＞ 0.05 假设不成立。原因总结如下：影响顾客持续使用的原因有很多，诸如
本文所述的感知风险、感知有用性、感知易用性、系统质量、信息质量、服务

质量、转换成本、满意度、羊群效应等等其他社会的、经济的和政治等若干因

素都可能会影响到顾客的持续使用意愿。所以即使是某一款移动外卖 App 的
系统质量非常高，顾客目前所使用的移动外卖 App 操作流程清晰明了；界面
设计美观；响应速度快；检索分类清晰明了，可以快速找到所需的餐饮；稳定

性好，任何时间都可以登入，也有可能是因为移动外卖 App 的餐饮不合顾客

口味、移动外卖的客服或者是外卖配送人员的服务没有让顾客满意，所以顾客
会终止使用该款移动外卖 App。

四、顾客满意度是实现持续使用意愿的重要途径

本文中满意度是一个中介变量，从满意度的相关假设来看，系统质量和感

知有用性以及感知易用性、信息质量和服务质量对满意度的影响已经分析过了，
剩下的是满意度对持续使用意愿的影响分析了。本文假设满意度会对持续使用

意愿产生显著影响，而且这种影响是正向的，通过实证分析对此假设进行了验
证。无论是通过提高移动外卖 App 的易用性和有用性，还是通过提高移动外

卖 App 系统质量、信息质量和服务质量都能达到提高满意度并最终提高持续
使用意愿的目的。

本文中满意度正向显著影响持续使用意愿 H14（β=0.073，P=0.032），
顾客感觉到移动外卖 App 订餐环节的满意程度；线下送餐环节的满意程度；

改退订单处理比较满意；消费体验的满意程度比较高；与其他消费方式相比，
利用移动外卖的消费方式的满意度比较高。所以消费者就会持续使用移动外卖

App。

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