Page 29 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第二章 文献综述和理论模型

EDT）和期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）（Bhattacherjee，

2001）。

（一）期望不确认理论（Expectation Disconfirmation Theory，EDT）
期望不确认理论由 Oliver（1980）最先发布，该理论是消费者满意度研究
的基础。根据理论，消费者在再次购买之前，会经历五个阶段的心理变化。首

先，在进行购买决策之前，消费者对这一次需要购买的产品有了一定的心理预

期。第二个阶段是在进行了一次购物之后，获得了真实的购物感觉，从而导致
了一次购物的认知表现。在第三个阶段中，通过与顾客在购买之前所形成的心
理预期相对比，得出顾客对顾客的期望确认度。在第四个阶段中，顾客对该购

买活动的满意与否取决于对该活动的期待和不期待，当期待被证实时，顾客对

该活动的满足程度会较高，而当期待未证实时，顾客对该活动的满足程度会较
低。在第五个阶段中，以顾客对满意程度为依据来确定顾客是否会再买；如果
顾客的满意度很高，那么顾客就会选择第二次，如果顾客的满意度很低，那么

顾客就不会选择进行第二次消费（见图 2-5）。

图 2-5 期望不确认理论模型

（图源：Oliver，1980）

（二）期望确认理论（ECT）
期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT），是以 Oliver（1980）

的期望不确认模型为基础延伸得来的。Oliver 对顾客期望、感知绩效、期望不

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