Page 46 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

羊群效应调节机制下移动外卖 App 顾客持续使用意愿影响因素的实证研究
——基于 TAM、ISSM 和 ECM 的整合模型

出相应正确的决定。本文中考虑了顾客在进行移动外卖 App 的使用中的各种

影响因素情况将感知风险划分为隐私风险、财产风险、产品风险、时间风险、

心理风险和社会风险。本文把感知风险的各维度作为技术接受模型（TAM）
的外部变量考虑，这样对移动外卖 App 作为信息系统来使用改正技术接受模
型（TAM）一个更充分的理由。结合文献和实际情况，本文认为移动外卖顾

客的感知风险对持续使用意愿产生抑制作用。但是也因为使用某一移动外卖

App 的很多感知风险的存在从而会让顾客产生转换到其他移动外卖 App 的想
法，因此，转换成本也成了影响外卖顾客的持续使用意愿的影响因素之一。

二、转换成本

通过前文对感知风险的影响因素的文献回顾，本研究发现，顾客满意不再

是驱动顾客忠诚的唯一因素，满意度低，感知风险高，可能会因为周围的人的
影响可能会转换其他移动外卖 App，由于转换成本的存在，一些顾客会坚持选

择同一家移动外卖 App 的产品或服务（Zhang、Li、Liu、Ruan，2019），因
此对于转换成本的研究也越来越受到实践界和理论界的重视。

（一）转换成本概述
关于转换成本的研究，起初多是从经济角度进行的。Williamson（1981）

以交易视角为基础，对组织交换过程中的交易成本最小化的问题进行了研究，
并提出了顾客更换供应商的问题，所增加的成本造成了退出障碍。转换成本的

完整概念最初是 Porter（1997）总结提出的，转换成本即为消费者不消费这一
单位产品转而消费另外一单位产品时所产生的成本。Fornell（1992）发现，从

广义上讲，转换成本可以看作是顾客在更换服务商时所感知到的经济和心理成
本。从这个层面来看，转换成本可以看作是维持客户关系的重要障碍，对维持

顾客忠诚有着重要的影响。Jones、Mothersbaugh 与 Beatty（2000）对转换成
本有一个更广泛的定义，作者指出，任何可能导致消费者更换供应商或导致更

高成本的因素都应称为转换成本。转而消费另一家厂商所生产的产品会发生成

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