Page 47 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第二章 文献综述和理论模型

本改变，这个成本指的是在变换供应商的时候可能会给消费者带来一定的经济

和关系损失，这些损失包括了在进行厂商转换时所放弃原厂商的经济效益，原

来厂商的员工流失，原厂商品牌知名度和产品认可度的降低损失等等。
转换成本这个概念比较复杂，其也能够作为一个变量，可以从主观与客
观两个角度去考虑，转换成本可理解为经济学的成本，也可以理解为心理与

社会科学的成本。并且，转换成本虽然可能会不同，但是不同转换成本之间并

不是毫无关系的，相反，不同的转换成本之间可以实现相互转化，相互替代，
相互作用，不同的转换成本可能会使得整体成本发生改变。Burnham、Frels 与
Mahajan（2003）把转换成本定义为顾客从一个供应商转换为另一个供应商的

过程中相关的一次性成本，并且该成本不限制于当前发生的事件，也不仅仅是

经济努力。
学术界对转换成本的定义是普遍统一的。相关研究学者一致认为：转换成
本发生在消费者对产品或服务提供商进行调整时，一次性付出所有的交易成本。

（二）转换成本的实证研究

随着顾客满意相关理论的不断完善以及群众满意程度还有持续使用意愿
之间的关系不断深化，管理学还有市场营销学开始关注转换成本。根据 Dick
与 Basu（1994）所给出的定义，转换成本的计算公式为：消费者因转换产品 /

服务供应商而发生的成本，这里的成本不仅仅是货币成本，还有时间、心理成

本等等。
Sengupta、Krapfel、Pusateri（1997）的研究成果发现，转换成本的出现一
般都会受到卖方行为改变和买方投资变化的影响，并且这两个因素会对转换成

本产生决定性的影响，一般来说，卖方的客户适用性和激励程度越高，买方在

投资的过程当中所承担的转换成本就会越大。除此之外，Burnham 等人（2003）
查阅并总结了当前研究转化成本的文献，并且采取采访消费者的方法，结合因
子分析法总结得出程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本这三方面。还

有的学者结合对美国长途电话以及信用卡市场的数据调查结果，总结得出影响

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