Page 49 - 羊群效应调节机制下移动外卖App顾客持续使用意愿影响因素的实证研究

第二章 文献综述和理论模型

强客户的依赖度，提高客户的自身价值，如若不然，可能会降低客户的吸引度，

最终导致客户的流失。

除此之外，我国的学者也探讨了客户的转换成本对客户对于企业依赖度的
影响，研究结果表明，转换成本的提高会增加客户对企业的依赖度。再结合相
关网上银行的数据，参考他人的做法以及量表设计，桑辉（2007）指出影响到

转换成本的原因以及结果变量。

在进行企业变换之前可能会发生一定的成本，这个成本的发生过程是客户
首先感受到可能会产生风险，然后消费者对于新的厂商所生产的产品与所能够
享受到的服务存在质疑，产生这样的转换成本一般可能会出现在产品体验以及

转换的过程当中。在竞争激烈，变化多端的市场中，稳定业务是许多公司的战

略重点。企业通过设置转换壁垒（即通过增加转换成本）来留住客户是一种常
见的策略（Matzler、Strobl、Thurner 和 Füller，2015）。
综上所述，以往文献对转换成本的定义分类以及影响因子都有所研究，不

过许多的研究成果还是针对传统的市场，如购物、消费、通讯等。因此，对转

换成本的研究是有限的，并且有许多行业所涉及的客户会存在差异，转换成本
对于用户的选择影响也有所差别。因此，本篇文章的研究背景是在相同市场的
不同行业，所研究的对象是不同的客户，在这样的背景之下探究互联网企业客

户的转换成本的形成，然后还要探究转换成本与客户选择之间的关系。

因为许多互联网企业推出的软件之间存在较强的同质性，所以客户能够有
许多可选空间，所以一些企业想要长期保留用户的难度较大。例如，用户可以
通过美团点外卖，也可以通过饿了么点外卖；用户能够通过抖音看视频，也可

以通过西瓜或者快手等等。所以，本篇文章的研究重点是对用户的转换成本进

行分析，探求用户对于某个软件的忠诚度。针对本文中移动外卖的转换成本，
用户关心的是其转换成本，也就是客户在放弃某个 APP 转而使用另一个同质
APP 所需要花费的成本，这些成本包括货币成本、人力成本、心理成本等；同时，

外卖顾客还会考虑失去原有移动外卖 App 中已经积累的各种积分等优惠活动

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